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中國消費者報報道（史曄 記者薛慶元）1月29日,，江蘇省消保委發(fā)布《2020年江蘇省消費意愿及輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）,。《報告》分析了2020年全省居民的消費意愿,、消費投訴,、消費維權(quán)輿情熱點等,，線上消費逐漸成居民消費的主要渠道。江蘇省消保委預(yù)測,，體驗式消費場景或?qū)⒊蔀榫€下新消費的快車道,。

2020年江蘇省消費維權(quán)十大熱點

近七成居民消費滿意度較高

《報告》顯示，江蘇省居民的消費觀念產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變,，其中四成以上的居民在消費時更加注重健康養(yǎng)生，三成以上的居民的消費變得更加節(jié)約,、更加理性,、更加偏好環(huán)保和天然產(chǎn)品，以及更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì),。

2020年,，江蘇省居民消費的整體滿意度接近七成。同時,，線上消費漸成居民消費的主要渠道，新型線上消費渠道如：外賣跑腿,、拼購,、社區(qū)團購等逐漸崛起。在各消費渠道中,，五成以上居民通過傳統(tǒng)電商平臺（如淘寶，京東等）消費,，四成以上通過外賣,、跑腿代購平臺和拼購拼臺等其他線上途徑,。隨著疫情的控制，傳統(tǒng)線下渠道如大賣場/大型超市逐漸恢復(fù),，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，47.3%的居民會選擇大賣場、大型超市進行消費,，40.1%的居民會選擇周邊小型超市,、雜貨店進行消費。

2020年居民消費的主要渠道

旅游度假方面,，2020年居民主要以近郊周邊游為主，省內(nèi)游次之，省外游和出國游更低,，2021年旅游的計劃中,，依然以省內(nèi)和近郊游為主，但省外游和出國游有提升,。

挽回經(jīng)濟損失1.8億元

2020年江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)訴求985661件，其中投訴190765件,、咨詢794896件,，分別占接收總量的19.35%,、80.65%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.8億元,。與2019年相比，2020年全省投訴,、咨詢量均有所上升,，其中,，投訴量同比上升47.95%；咨詢量同比上升80.28%,。

居民在消費過程中遇到的侵權(quán)行為

從消費類型來看,，商品類消費投訴達103428件,，占投訴受理總量的54.22%，比上期增加49.92%,；服務(wù)類消費投訴達87337件，占投訴受理總量的45.78%,，比上期增加65.32%,。

值得注意的是,，江蘇省居民在消費過程中，近九成消費者都遇到了不同情況和不同程度的侵權(quán)行為,。其中，遇到最多的侵權(quán)行為是商品虛假說明和虛假宣傳問題（60.3%），其次是欺騙性誘導(dǎo)消費（46.8%）,，以及商品質(zhì)量問題（40.4%）。

受疫情影響,，居民消費觀念的轉(zhuǎn)變

2020年江蘇有關(guān)消費維權(quán)輿情信息總量高達8131618條，根據(jù)消費維權(quán)大數(shù)據(jù)信息和輿情情況,，省消保委分析總結(jié)出“2020年江蘇十大消費維權(quán)輿情熱點”：口罩等防疫用品投訴多,；在線旅行退票退費難；未成年網(wǎng)游充值問題集中,；長租公寓“爆雷”引關(guān)注；社區(qū)團購成關(guān)注新熱點,；預(yù)付式消費“套路”深,；教育培訓(xùn)行業(yè)亂象叢生,；直播帶貨頻頻“翻車”,；商品房及房屋裝修問題多發(fā)；江蘇省消保委規(guī)范智能電視開機廣告獲贊,。

“銀發(fā)經(jīng)濟”、 體驗式消費或成主流

《報告》指出,，下沉市場不僅是眼下互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的必爭之地，同時也是“國內(nèi)大循環(huán)”下促消費擴內(nèi)需,、縮小區(qū)域發(fā)展差距,、挖掘經(jīng)濟新動能的著力點。未來,，下沉市場的消費升級和維權(quán)工作任重道遠。隨著農(nóng)村流通基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善和農(nóng)村消費觀念的更新,，我國農(nóng)村消費增長潛力很大,，下一步應(yīng)通過促進大宗消費和重點消費，更大釋放農(nóng)村消費潛力,，促進農(nóng)村消費增長，為構(gòu)建新發(fā)展格局提供更加有力的支撐,。

隨著我國老齡化程度的持續(xù)加深,，被稱為“銀發(fā)經(jīng)濟”的老年產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生，主要涉及健康養(yǎng)老,、餐飲、旅游,、金融理財?shù)阮I(lǐng)域,。老年人群的消費觀念也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，由過去舍不得消費到花錢買健康、花錢買快樂,。消費觀念的改變有助于老年產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,，因此，鼓勵老年人群在經(jīng)濟承受限度內(nèi),，科學(xué)健康地消費,，營造良好的消費環(huán)境和維權(quán)環(huán)境非常重要,。

疫情防控下，線上購物平臺的消費固然火爆異常,，但消費者的需求是多元化、個性化的,。線下新消費過程中,，消費者除了可以參與促銷類活動外，還能感受到智能化的購物服務(wù),、體驗式的場景互動,，智能停車,、找店、排隊等功能優(yōu)化消費者購物消費環(huán)節(jié),，AR游戲等場景類互動則為購物消費過程增添更多趣味。報告認為,，體驗式消費具有活動娛樂性強,、產(chǎn)品體驗性高、集客能力強的特點,，消費者在互動過程中感受產(chǎn)品效果會自然而然地產(chǎn)生消費需求,，從而增強消費者與品牌之間的黏性,，從而成為下一個階段的主流,。