中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）10月18日，廣東省消委會發(fā)布《2021年第三季度投訴情況分析報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）,。報(bào)告顯示,，第三季度，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約2.4萬人次,，處理消費(fèi)者投訴104459件,，與去年同期基本持平，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9352.27萬元,。公共設(shè)施服務(wù),、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增長速度較快,，增速均在80%以上,，其中教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增長最多，主要集中于售后服務(wù)（6130件）,、合同（5034件）和虛假宣傳（1234件）三個方面,。
三類投訴增速均在80%以上
據(jù)報(bào)告顯示，廣州,、深圳兩市仍是投訴量最高的地區(qū),，兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)96638件，占全省投訴總量的92.51%,。從投訴數(shù)據(jù)來看,，公共設(shè)施服務(wù),、電信服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增長速度較快，增速均在80%以上,，其中公共設(shè)施服務(wù)投訴增幅為99.23%,，增速最快。教育培訓(xùn)服務(wù)增長6232件，增量最多,。
廣東省消委會指出,，究其原因是第三季度國內(nèi)部分省份交通運(yùn)輸行業(yè)航班、車次等因突發(fā)情況影響進(jìn)行停運(yùn),，導(dǎo)致出行受阻,，引發(fā)公共設(shè)施服務(wù)類投訴增加。而教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)投訴增加,，則可能是教育培訓(xùn)行業(yè)調(diào)整,，消費(fèi)市場處于適應(yīng)和消化階段，而導(dǎo)致的投訴糾紛增加,。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、其他商品和服務(wù)兩類投訴量與去年相比下降較多，分別減少5561件,、4717件,，同比下降17.06%、66.04%,。廣東省消委會分析認(rèn)為是隨著國家重拳整治網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī),網(wǎng)絡(luò)不良信息,、生活服務(wù)類平臺廣告推送、惡意營銷等問題被重點(diǎn)整治,，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)得到凈化,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境一定程度好轉(zhuǎn)，投訴量逐步減少,。
合同,、售后服務(wù)類投訴占比70.76%
報(bào)告顯示，從投訴量來看,，排在前兩位的依然是合同（38068件）和售后服務(wù)（35846件）,，與去年同期相比分別增加14397件和1790件，兩者共占投訴總量的70.76%,。從增長速度來看,，僅合同、售后服務(wù)和假冒類投訴有所增長,，其他性質(zhì)類別投訴均有所下降,。而其他、人格尊嚴(yán),、安全類投訴下降速度較快,，降幅分別為88.61%、80.11%,、55.57%,。廣東省消委會分析認(rèn)為,，其他類投訴量大幅下降主要原因是統(tǒng)計(jì)方法優(yōu)化，而人格尊嚴(yán),、安全類投訴的減少則在一定程度上體現(xiàn)了放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建成效,。
合同類投訴占投訴總量的36.44%，同比上升60.82%,，居于所有投訴性質(zhì)類別首位,，其次為售后服務(wù)類投訴，占34.32%,，同比上升5.26%,，兩者合共占比70.76%。
教育培訓(xùn)類投訴增長最多
從投訴類型相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看,，投訴量前三位分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類（27028件）,、教育培訓(xùn)服務(wù)（13702件）和生活社會服務(wù)類（11844件），三項(xiàng)合共52574件,，占總投訴量的50.33%,；從增速來看，公共設(shè)施服務(wù),、電信服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增速位列前三，分別增長99.23%,、87.61%和83.43%,。其中，教育培訓(xùn)類的投訴量與去年同期相比增長最多,，增加了6232件,。
廣東省消委會表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴較往年第三季度有所下降,，但仍居所有類別投訴的首位,，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲合共占比超五成。原因是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛,，用戶數(shù)量龐大,，日常生活已離不開網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問題則容易引起大面積投訴,。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多集中在賬號封禁,、充值異常等方面。與此同時,，未成年人因缺少自制力,，而使用家長手機(jī)在游戲中大額充值的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，引發(fā)相關(guān)投訴,。
教育培訓(xùn)服務(wù)類由于行業(yè)快速發(fā)展,，一直是投訴重點(diǎn)領(lǐng)域之一,，第三季度受行業(yè)調(diào)整影響,，消費(fèi)矛盾有所增長,。
教育類投訴集中在售后服務(wù)、合同和虛假宣傳
第三季度,，廣東消委會系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴13702件,，占投訴總量的13.12%，同比增長83.43%,，其中校外教育培訓(xùn)投訴6443件,，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的47.02%。從數(shù)據(jù)分析,，教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)者的投訴問題主要集中于售后服務(wù)（6130件）,、合同（5034件）和虛假宣傳（1234件）三個方面。
售后服務(wù)問題投訴量位居第一,，共6130件,，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的44.74%，同比增長80.88%,。因教育培訓(xùn)多為預(yù)付式消費(fèi),，部分經(jīng)營者往往會以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性購買大額的課包，并承諾提供高品質(zhì)的售后服務(wù),，而在實(shí)際履約過程中卻出現(xiàn)隨意變更課程和任課老師,、售后服務(wù)態(tài)度差、拖延處理消費(fèi)者訴求等問題,，未能按承諾提供良好的售后服務(wù),。
合同問題的投訴量位居第二，共5034件,，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的36.74%,，同比增長164.67%。投訴增長的主要原因：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn),、單方面調(diào)整課程安排等問題,，導(dǎo)致消費(fèi)合同無法按約定內(nèi)容進(jìn)行，引發(fā)消費(fèi)者投訴,。
虛假宣傳問題投訴量位居第三,，共1234件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的9.00%,，同比增長30.58%,。消費(fèi)者反映的主要問題有：夸大教學(xué)效果和師資力量、課程內(nèi)容與售前承諾或廣告宣傳不符,、刻意隱瞞重要事實(shí)誘導(dǎo)消費(fèi),、虛假促銷,、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)或找各種理由扣費(fèi)等。
針對上述問題,，廣東省消委會呼吁,，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)守誠信經(jīng)營理念，妥善處理現(xiàn)有消費(fèi)者的合理訴求,，并嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策規(guī)定,，不得再面向消費(fèi)者銷售周末、寒暑假,、國家法定節(jié)假日的義務(wù)教育階段學(xué)科類課程,。同時，應(yīng)規(guī)范使用合同示范文本,、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，避免虛假夸大的宣傳行為，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任,。
同時,，廣東省消委會提醒，對于已經(jīng)簽署培訓(xùn)合同的消費(fèi)者,，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營者處理方案,，與經(jīng)營者耐心協(xié)商，重新確定合同約定內(nèi)容或協(xié)商解除合同,。對于正在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者,，要注意查看培訓(xùn)是否符合最新要求，及時聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解情況,，核對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍,，拒絕證照不全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；要著重注意培訓(xùn)的課程,、提供培訓(xùn)老師,、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時間安排,、解除合同的條件,、違約責(zé)任等內(nèi)容，盡量選用教育部和國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》,；在簽訂教育培訓(xùn)合同前,，應(yīng)事先明確了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)費(fèi)用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規(guī)定相一致，不要一次性繳納超期高額費(fèi)用,。在選定機(jī)構(gòu)后要先簽合同再付款,，注意索票索證，妥善保管相關(guān)維權(quán)憑據(jù),。
跨境網(wǎng)購易維權(quán)難
報(bào)告顯示,，第三季度,，廣東全省各級消委會處理的消費(fèi)者跨境網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題主要集中在售后服務(wù)、合同,、假冒,、質(zhì)量等幾個方面。
廣東省消委會分析認(rèn)為,，引發(fā)相應(yīng)投訴的原因有一是投訴主體不明,，消費(fèi)者投訴無門,。消費(fèi)者對跨境網(wǎng)絡(luò)購物的投訴普遍反映找不到投訴主體,，即購貨平臺不受理商品投訴問題，也未對消費(fèi)者作出投訴指引,；二是運(yùn)輸距離遠(yuǎn),，物流難保障?？缇成唐飞婕扒尻P(guān),、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸?shù)纫蛩兀\(yùn)輸時效性較差,，往往無法按規(guī)定時間送達(dá),。并且在貨運(yùn)過程中商品丟失、損毀等問題時有發(fā)生,，但因涉及海外運(yùn)輸,，消費(fèi)者難以與相關(guān)物流負(fù)責(zé)人員有效溝通了解具體情況；三是跨境政策復(fù)雜,，退換貨難度大,。退換貨不像境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物便利，跨境網(wǎng)購商品除涉及質(zhì)量問題,、錯發(fā)漏發(fā)等可以進(jìn)行退貨外,，大多為不支持七天無理由退貨，且退換貨還涉及進(jìn)口關(guān)稅,、郵費(fèi)等費(fèi)用的支付問題,，增加消費(fèi)者退換貨難度；四是正品難保證,，真假鑒定難,。消費(fèi)者在跨境購物中買到假貨或疑似假貨商品，在鑒定認(rèn)定上會遇到很大的困難,，高額的鑒定費(fèi)用還會加劇了消費(fèi)者維權(quán)的困難程度,。
對此，廣東省消委會呼吁,，跨境網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)履行平臺職能,，在完善銷售和物流網(wǎng)絡(luò)的同時,，進(jìn)一步提升自身服務(wù)深度，為消費(fèi)者與境外商家搭建溝通的渠道與橋梁,，建立更加公允,、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制,，對于保質(zhì)期臨近的商品應(yīng)在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明,，針對不適用無理由退換貨的商品，應(yīng)充分告知消費(fèi)者退換規(guī)則,，積極幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
同時,，廣東省消委會提醒廣大消費(fèi)者,，一要選擇正規(guī)平臺，辨別合法商家,。在進(jìn)行跨境網(wǎng)絡(luò)購物時盡量選擇大型,、正規(guī)的平臺，降低買到假貨的概率,，提高維權(quán)的保障性,。同時，應(yīng)查看網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁是否公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識,，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行購買,；二要了解商品信息，保留相關(guān)憑證,。購買前應(yīng)提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)等證明為正品的憑證,，并索要購物小票等證明商品采購的憑證。在進(jìn)行價(jià)格對比的同時,，仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明,，如有疑問應(yīng)提前咨詢客服；三要合理選擇物流,，確保運(yùn)輸安全,。選擇物流方式時，綜合考慮各類物流的運(yùn)送時效,、費(fèi)用,、安全性，最好選擇規(guī)模大,、口碑好的轉(zhuǎn)運(yùn)公司,，對于清關(guān)費(fèi)用和物流費(fèi)用提前咨詢客服人員，了解基本收費(fèi)，以免后續(xù)就費(fèi)用問題產(chǎn)生糾紛;貴重物品,、易碎物品等最好購買保險(xiǎn);收件時一定要檢查清楚后再簽收,，并拍照留存證據(jù)。四要詳細(xì)閱讀規(guī)則,，明確退換事宜,。購買前，建議仔細(xì)查看退換貨規(guī)則,，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通,，并截圖取證，對于注明不支持退換貨的商品,，一定要三思之后再下單,。
