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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)銀川訊（周雪鵑 記者徐文智）為認(rèn)真踐行“為民辦實(shí)事,、為企業(yè)優(yōu)環(huán)境”,，適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道,，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，寧夏石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新“三化”舉措,，扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，努力營(yíng)造安全、公平,、和諧,、有序的消費(fèi)環(huán)境。

“兩線合一”,，渠道暢通,，實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”。自2021年11月25日起,，12315申訴舉報(bào)熱線并入石嘴山市政府服務(wù)熱線,，由原“五線合一”再次實(shí)現(xiàn)了“兩線合一、統(tǒng)一受理”,，使消費(fèi)維權(quán)渠道更通暢,。消費(fèi)者可直接撥打12345進(jìn)行投訴，政府服務(wù)熱線平臺(tái)人工24小時(shí)統(tǒng)一受理,，及時(shí)派單,，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)處,，并可將處理結(jié)果直接發(fā)送至消費(fèi)者手機(jī)上,，彰顯消費(fèi)維權(quán)公正透明、高速高效,，消費(fèi)者的獲得感,、幸福感倍增。“兩線合一”有效解決了傳統(tǒng)模式接聽人力不足,、熱線占線等問題,，實(shí)現(xiàn)了多部門聯(lián)合維權(quán)、聯(lián)合執(zhí)法的維權(quán)共治良好格局,，有效的解決了消費(fèi)維權(quán)之路迂回,，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)運(yùn)行模式短板，節(jié)約了執(zhí)法成本,。消費(fèi)者除可直接撥打12345投訴外,，還可通過“全國(guó)12315平臺(tái)”的APP客戶端、12315微信公眾號(hào),、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求,，依托該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)通過三級(jí)分流快速處置,、及時(shí)辦結(jié),。消費(fèi)維權(quán)渠道路路暢通，制度更加完善,，實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”,，維權(quán)效能得到進(jìn)一步提升。

ODR在線和解,，提質(zhì)增效,，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“信息化”?！?•15”前夕,，石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)轄區(qū)內(nèi)6家在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）企業(yè)開展督查指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)建章立制,、信息公示,、投訴登記和受理流程等進(jìn)行逐項(xiàng)督導(dǎo)檢查，詳細(xì)了解了ODR機(jī)制的運(yùn)行情況,，要求企業(yè)落實(shí)好ODR工作制度,，及時(shí)受理消費(fèi)維權(quán)事宜，促進(jìn)糾紛主動(dòng)和解,，筑牢消費(fèi)維權(quán)屏障,，將消費(fèi)糾紛在化解在源頭。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用,，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代12315“五進(jìn)”的進(jìn)一步發(fā)展,，即12315維權(quán)服務(wù)站與全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效對(duì)接，平臺(tái)直接給ODR企業(yè)派單,，進(jìn)行及時(shí)高效處置,，企業(yè)將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行辦結(jié)反饋,。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解不出商場(chǎng)，快速高效化解矛盾,，大大節(jié)約了消費(fèi)者的維權(quán)成本,。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用是消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)所需，是為企業(yè)優(yōu)環(huán)境,、為民辦實(shí)事的具體舉措,，對(duì)促進(jìn)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治,、提高企業(yè)社會(huì)效益,、促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、社會(huì)和諧等方面具有積極的意義,。

誠信公示,，保障權(quán)益,，實(shí)現(xiàn)維權(quán)信息“透明化”。積極落實(shí)投訴信息公示制度,，通過石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)“12315消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”模塊,，公示企業(yè)被投訴信息，并與企業(yè)信用監(jiān)管系統(tǒng)掛鉤,，企業(yè)的失信記錄直接影響其評(píng)先評(píng)優(yōu)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)效益,。消費(fèi)者可通過官網(wǎng)查詢，即可知悉經(jīng)營(yíng)者的被投訴基本情況,，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),。切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管作用，推進(jìn)完善投訴信息公示制度,，雙向發(fā)力,，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)，著力提高商品和服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境良性發(fā)展,。市場(chǎng)監(jiān)管部門根據(jù)消費(fèi)維權(quán)信息數(shù)據(jù)，分析投訴舉報(bào)反映的消費(fèi)領(lǐng)域問題,，聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)和民生重點(diǎn),，組織實(shí)施精準(zhǔn)施治、靶向監(jiān)管,，進(jìn)一步強(qiáng)化問題商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,，倒逼供給質(zhì)量的提升，督促經(jīng)營(yíng)者履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任,，共同打造公平有序,、舒心和諧的消費(fèi)環(huán)境,。