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中國消費(fèi)者報報道（記者吳采平）11月4日,，湖北省消費(fèi)者委員會發(fā)布《2022年線上直播帶貨消費(fèi)服務(wù)對比調(diào)查活動報告》（以下簡稱《報告》）。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，84.5%的消費(fèi)者對直播購物體驗整體滿意,；98.9%的消費(fèi)者表示從未遇到賣家引導(dǎo)非正規(guī)支付方式支付費(fèi)用的情況。

據(jù)了解,，今年5—7月,，湖北省消委會通過問卷調(diào)查及體驗式購物等形式，對抖音,、京東,、快手、拼多多,、淘寶、天貓,、小紅書等平臺中直播帶貨量較大的湖北省內(nèi)及省外商戶開展了體驗式消費(fèi)調(diào)查,，旨在更好地了解直播帶貨消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)直播帶貨消費(fèi)中存在的問題,，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

超兩成人遭遇過虛假宣傳和貨不對板

在直播宣傳營銷情況的調(diào)查中，24.7%的消費(fèi)者表示主播存在虛假宣傳,，過分夸大商品功效,；19.9%的消費(fèi)者表示存在過度饑餓營銷，營造供不應(yīng)求假象問題,；18.6%的消費(fèi)者表示原價虛高,，優(yōu)惠夸張；16.1%的消費(fèi)者認(rèn)為賣家會通過刷單進(jìn)行數(shù)據(jù)造假,。此外,，還不同程度存在主播使用極限用語、營銷話語不符合社會主義核心價值觀,、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行違規(guī)交易等問題,。

“主播在宣傳營銷商品時，是否存在以下情況”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

《報告》顯示,，在商品質(zhì)量情況方面,，24.5%的消費(fèi)者表示直播帶貨的商品存在貨不對板,，以次充好問題；16.8%的消費(fèi)者購買到山寨產(chǎn)品,；14.1%的消費(fèi)者購買到“三無”產(chǎn)品,；11.8%的消費(fèi)者遭遇過假冒偽劣。除此之外,，有16.8%的消費(fèi)者表示收到的商品質(zhì)量和賣家描述的不一致,。

體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，在消費(fèi)者網(wǎng)購體驗的81個商家中,，有5個商家售賣“三無”產(chǎn)品,，4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全。

在售后服務(wù)方面,，有23.1%的消費(fèi)者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況,。售后客服期間，23.4%的消費(fèi)者表示客服的回答未解決問題,；20.6%的消費(fèi)者認(rèn)為客服未及時快速作出回應(yīng),；分別有19.7%和18.8%消費(fèi)者表示在與客服溝通全程態(tài)度不友好、缺乏耐心,、提供的信息存在誤差等問題不同程度存在,。

“在直播間購物后，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在消費(fèi)者投訴維權(quán)方面,，9.3%的消費(fèi)者在今年6•18期間,，對直播購物訂單發(fā)起過投訴維權(quán)，但有22%的賣家未正常受理,，31.2%的賣家不太積極,。僅有31.2%的消費(fèi)者表示第三方電商平臺介入投訴維權(quán)，對第三方平臺給出的處理結(jié)果滿意度低于80%,。

售后服務(wù)難保障成為最大痛點(diǎn)

此次線上直播帶貨消費(fèi)服務(wù)對比調(diào)查發(fā)現(xiàn),，直播帶貨行業(yè)總體上還是較好的，消費(fèi)者購物滿意度達(dá)八成以上,，支付行為基本規(guī)范,，主播對商品介紹比較清晰，基本能夠準(zhǔn)時發(fā)貨,，錯發(fā)漏發(fā)問題較少,。但是，也暴露出一些亂象和問題,。

商品質(zhì)量參差不齊,。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)服飾鞋帽商品沒有任何產(chǎn)品說明,，也沒有產(chǎn)地,，生產(chǎn)合格證,。

虛假宣傳、虛標(biāo)價格屢見不鮮,。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價格監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，超過七成商品繼續(xù)售賣價格低于6•18活動價或保持一致,。

主播素質(zhì)良莠不齊。線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，7.1%的消費(fèi)者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”,、用語低俗的情況。體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些主播對產(chǎn)品不熟悉盲目帶貨,，態(tài)度消極，服務(wù)“不耐煩”,。

售后服務(wù)存在不足,。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清,，成為售后責(zé)任履行的最大障礙,。部分直播間運(yùn)營方通過設(shè)立多個賬號，混淆主體身份,，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管,。出現(xiàn)糾紛后，商家,、主播、平臺,、運(yùn)營方等相互推諉,，抬高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，售后服務(wù)難以保障成為直播帶貨的最大痛點(diǎn),。

強(qiáng)化平臺“第一責(zé)任人”意識

為了更好地促進(jìn)“直播帶貨”發(fā)展,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全,、有序的電商環(huán)境,，湖北省消委會建議強(qiáng)化電商平臺“第一責(zé)任人”意識，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境管理,，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機(jī)制,，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單,，取消直播帶貨資格,，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；相關(guān)部門要加強(qiáng)對行業(yè)協(xié)會商會的指導(dǎo),，鼓勵建立完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，開展法律法規(guī)宣傳，推動行業(yè)自律,，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播健康發(fā)展,；加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，增強(qiáng)消費(fèi)者投訴維權(quán)能力,，引導(dǎo)消費(fèi)者掌握必要的消費(fèi)維權(quán)技巧比如保存好直播視頻,、聊天記錄、支付憑證等證據(jù),，維護(hù)自身合法權(quán)益,。

湖北省消委會表示，將針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的平臺和商家,，在“雙11”期間開展“回頭看”活動,，督促問題整改到位。