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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來,，家裝行業(yè)消費(fèi)投訴量不斷上升，行業(yè)到底存在哪些難點(diǎn),、痛點(diǎn),、堵點(diǎn)？為此,，安徽省消保委與合肥市消保委聯(lián)合對(duì)合肥家庭裝飾裝潢市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查,。3月22日，安徽省消保委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示,，家裝行業(yè)消費(fèi)者滿意度較低,，一些誠(chéng)信缺失的商家存在施工工藝質(zhì)量打折、拖延工期,、合同設(shè)陷阱,、承諾不兌現(xiàn)，甚至關(guān)門“跑路”等問題,，消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害,。

安徽省消保委聯(lián)合合肥市消保委采取家裝工地探訪和線上線下問卷相結(jié)合的方式，對(duì)合肥市區(qū)10個(gè)住宅小區(qū)的180個(gè)家庭裝修工地進(jìn)行探訪,，向發(fā)現(xiàn)有問題的家裝企業(yè)發(fā)放勸誡書85件,，向存在隱患的項(xiàng)目業(yè)主發(fā)放溫馨提示142件，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系裝修公司36次,，直接解決問題47件,。同時(shí)，發(fā)放調(diào)查問卷2000份,，收回有效調(diào)查問卷1455份,。

資質(zhì)參差不齊  工程質(zhì)量頑疾多

家裝公司資質(zhì)參差不齊,，“游擊隊(duì)”式裝修隊(duì)伍占據(jù)市場(chǎng)高位。安徽省消保委對(duì)180個(gè)家裝工地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)探訪發(fā)現(xiàn),，有資質(zhì)的家裝公司裝修,、“游擊隊(duì)”裝修、戶主自行裝修的市場(chǎng)份額占比分別為38：42：20,。在工地整體形象,、文明施工、安全防護(hù),、施工規(guī)范,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障等方面,，不規(guī)范公司占被調(diào)查工地的76%,。

管理不善，工程質(zhì)量頑疾多,。調(diào)查顯示,，有42.48%的消費(fèi)者表示家裝工程中存在管理不善、技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)等問題,。180家被調(diào)查的家裝工地,，存在問題的有237處，主要問題包括工程開工前未做房屋交接驗(yàn)收,、施工圖紙不規(guī)范,、亂拆亂建、滲漏,、開裂等,。

品牌口碑認(rèn)可度低，行業(yè)面臨信任危機(jī),。調(diào)查顯示,，僅13.88%的消費(fèi)者在選擇家裝公司時(shí)，表示比較關(guān)心品牌形象,；對(duì)裝修過程及其注意事項(xiàng)很了解,，有信心裝出自己想要結(jié)果的消費(fèi)者占比15.94%；在裝修中或裝修結(jié)束后,，對(duì)裝修公司或游擊隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,，21.79%消費(fèi)者認(rèn)可裝修公司、14.57%消費(fèi)者認(rèn)可游擊隊(duì),。優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)市場(chǎng)占有率低,，消費(fèi)者對(duì)于家裝企業(yè)難辨優(yōu)劣、選擇困難,，行業(yè)亟須建樹品牌信任,。

重要條款約定不清  售后服務(wù)不規(guī)范

重要條款約定不清,，合同履行存隱患,。調(diào)查顯示,，48.52%的消費(fèi)者反映存在合同重要條款約定不清的問題，包括合同中沒有工程細(xì)致報(bào)價(jià),、沒有標(biāo)明主輔材的品牌和單價(jià),、施工質(zhì)量規(guī)范合同未注明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、口頭承諾不寫入合同,、變更項(xiàng)目不重新訂立合同,、一些不法企業(yè)惡意增漏項(xiàng)等。由于約定不清,，一旦出現(xiàn)糾紛,，消費(fèi)者舉證難、追責(zé)難,。

質(zhì)量問題層出不窮,，四成消費(fèi)者遇過“坑”。調(diào)查顯示,，42.27%的消費(fèi)者反映家裝消費(fèi)糾紛存在產(chǎn)品質(zhì)量問題,，包括產(chǎn)品等級(jí)劃分不規(guī)范、使用過期產(chǎn)品,、偷工減料等行為導(dǎo)致合格品充當(dāng)優(yōu)等品,、山寨貨冒充品牌貨、低檔基材替換優(yōu)質(zhì)基材等問題,。

敷衍塞責(zé),，售后服務(wù)不規(guī)范。調(diào)查顯示,，53.33%的消費(fèi)者表示不滿意裝修公司的服務(wù)保障,，包括重銷售輕服務(wù)，遇到問題經(jīng)營(yíng)者以各種理由推諉,、拖延和拒絕,。

維權(quán)成本高  “跑路”現(xiàn)象頻發(fā) 

現(xiàn)場(chǎng)探訪和問卷調(diào)查顯示，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí),，一些裝修公司不認(rèn)可其裝修工程或產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,，要求消費(fèi)者提供權(quán)威第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告；一些鑒定費(fèi)用動(dòng)輒幾千元甚至上萬元,，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本高?，F(xiàn)場(chǎng)探訪和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有裝修公司存在“跑路”現(xiàn)象,，其中不乏影響力較大的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司,。目前,，家裝市場(chǎng)的一般操作流程是消費(fèi)者簽訂裝修合同后，需要繳納40%至60%的工程款,，一旦裝修公司跑路,，消費(fèi)者預(yù)交的工程款難以追回。

針對(duì)調(diào)查中存在的問題,，安徽省消保委提出以下幾點(diǎn)建議：

一是鼓勵(lì)和引導(dǎo)行業(yè)自律,，化解行業(yè)難點(diǎn)問題。針對(duì)家裝從業(yè)門檻低,、公司資質(zhì)參差不齊,、游擊隊(duì)裝修占比較多的問題，要構(gòu)建誠(chéng)信體系,，鼓勵(lì)和引導(dǎo)行業(yè)自律,，培育行業(yè)頭部?jī)?yōu)質(zhì)企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信守諾,、擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé),，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。建議行業(yè)內(nèi)推廣示范合同文本,，加強(qiáng)驗(yàn)收監(jiān)督,，進(jìn)一步完善家裝工作流程，指導(dǎo)和約束家裝產(chǎn)品提供者,。同時(shí),，加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)家裝行業(yè)的立法立標(biāo)工作,，制定行之有效的監(jiān)督管理辦法,。此外，成立獨(dú)立的第三方家裝監(jiān)督專業(yè)機(jī)構(gòu),，加強(qiáng)對(duì)家裝行業(yè)裝修工程的監(jiān)督,，引導(dǎo)企業(yè)守法誠(chéng)信，提高行業(yè)消費(fèi)者滿意度,。

二是加強(qiáng)監(jiān)管,，規(guī)范交易行為，化解消費(fèi)痛點(diǎn)問題,。經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)提供規(guī)范文本,，對(duì)品牌、價(jià)格,、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定,對(duì)重要內(nèi)容要盡到必要的提示義務(wù),，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，需要進(jìn)一步約定的，須和消費(fèi)者達(dá)成約定,。針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題多發(fā)的情況,，主管部門和行業(yè)組織應(yīng)發(fā)揮作用，加強(qiáng)監(jiān)督和動(dòng)態(tài)管理,，對(duì)家裝企業(yè)分級(jí)分層管理,、加強(qiáng)信用評(píng)估，引導(dǎo)消費(fèi)者放心消費(fèi),。工程監(jiān)理部門要切實(shí)履行責(zé)任,，特別是在質(zhì)量安全環(huán)節(jié)上的管理，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入家裝環(huán)節(jié),，讓消費(fèi)者避免驗(yàn)收及交付環(huán)節(jié)套路。

三是加強(qiáng)社會(huì)共治,，解決維權(quán)堵點(diǎn)問題,。針對(duì)責(zé)任認(rèn)定門檻高的問題，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者先行墊付制度和責(zé)任倒置制度,。檢測(cè),、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付；消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,、發(fā)生爭(zhēng)議的,，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。建議第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步降低門檻和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),，為檢測(cè),、檢驗(yàn)提供便利條件。針對(duì)裝修公司跑路問題,，加強(qiáng)信用監(jiān)管,，建立黑名單制度和家裝預(yù)付金第三方托管制度。對(duì)跑路的公司法定代表人,、主要股東列入信用清單,。消費(fèi)者與裝修公司簽訂家裝合同后，先行將裝修款交付第三方平臺(tái)托管,，第三方平臺(tái)再依據(jù)協(xié)議按照工程進(jìn)度分期將款項(xiàng)支付給裝修公司,。第三方資金托管對(duì)于業(yè)主來說，不但實(shí)現(xiàn)了“先裝修,，后付款”,，還因?yàn)樵黾恿酥匾こ坦?jié)點(diǎn)驗(yàn)收，倒逼裝修公司提升工程質(zhì)量,。

安徽省消保委還提醒消費(fèi)者要注意查看企業(yè)資質(zhì),，勿信不實(shí)宣傳和虛假承諾，注意規(guī)避無固定辦公場(chǎng)所,、無規(guī)范合同文本的小規(guī)模公司,。盡量簽訂規(guī)范合同,，細(xì)化合同要求、有效檢查驗(yàn)收,。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)保存證據(jù),，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商；協(xié)商不成的,，及時(shí)向消保委或有關(guān)行政部門投訴,，也可以到法院提起訴訟。（陶維）