中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 4月上旬，安徽省消保委發(fā)布2023年第一季度投訴分析報(bào)告,，今年第一季度,，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5341件，解決率95.06%,，共接待消費(fèi)者來訪,、咨詢32390人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1035.8萬元,。其中,，電信服務(wù)營銷、新能源汽車售后服務(wù),、保險(xiǎn)銷售,、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購等問題備受關(guān)注。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,，質(zhì)量,、售后服務(wù)、價(jià)格,、合同,、安全位居前5名；根據(jù)投訴商品分析,，食品類,、服裝鞋帽類、家用電子電器類,、日用商品類,、首飾及文體用品類位居前5名；根據(jù)投訴服務(wù)分析,，生活和社會(huì)服務(wù)類,、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù),、房屋裝修及物業(yè)服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)位居前5名。
電信服務(wù)營銷手法花樣較多
隨著市場競爭日趨激烈,，電信服務(wù)營銷手法花樣較多,，侵害消費(fèi)者權(quán)益情況時(shí)有發(fā)生，投訴主要涉及：業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)不明確,，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多,，辦理手續(xù)復(fù)雜，訂購容易取消難,；誘導(dǎo)消費(fèi)者開通業(yè)務(wù),，外呼介紹新業(yè)務(wù)時(shí)避重就輕，收費(fèi),、期限等關(guān)鍵內(nèi)容一帶而過,；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件高，限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng),；擅自開通,、關(guān)閉業(yè)務(wù)項(xiàng)目，運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意就擅自開通新業(yè)務(wù),，原業(yè)務(wù)取消后也不能再開通,，資費(fèi)只能上升不能降低；售后服務(wù)效率低,，無法滿足消費(fèi)者合理訴求,。
安徽省消保委建議，電信服務(wù)運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，制定業(yè)務(wù)套餐內(nèi)容簡單易懂,，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位,，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)、隱私權(quán),。同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者,，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況,，保留好業(yè)務(wù)宣傳文字圖片內(nèi)容,、業(yè)務(wù)辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料,，發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)維權(quán)合法權(quán)益。
新能源車企售后服務(wù)不完善
新能源汽車近年來產(chǎn)銷增長迅速,，車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況,，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費(fèi)者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善,，不履行“三包”承諾,；車輛行駛中突然熄火、電機(jī)異響,、剎車轉(zhuǎn)向失靈,、電池模塊損壞；銷售公司誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款,，減輕自身責(zé)任,。
安徽省消保委指出，新的汽車“三包”規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中,，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對(duì)家用汽車產(chǎn)品維護(hù),、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”的內(nèi)容,。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全,，特別是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí),、加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控,，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳,，履行所作承諾,。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法,，建立健全的監(jiān)督機(jī)制,。
服裝質(zhì)量和售后投訴居高不下
服裝鞋帽類是消費(fèi)者生活必需品，投訴量一直占據(jù)靠前位置,，服裝投訴主要涉及在質(zhì)量與售后方面,。服裝質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在：開線、掉色,、起球,、洗滌后縮水變形；服裝材質(zhì),、成分等信息上與標(biāo)簽標(biāo)注的不一致,，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了誤導(dǎo)等。服裝售后問題主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題后責(zé)任難以界定,，售后服務(wù)跟不上,，消費(fèi)者合理訴求難滿足,。。
安徽省消保委提醒,，消費(fèi)者購買服裝類商品前首先需認(rèn)真檢查所購買的服裝是否有開線,、破洞等明顯的質(zhì)量問題；其次商家應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者穿著,、洗滌時(shí)的注意事項(xiàng)；最后消費(fèi)者購買時(shí)一定要索要票據(jù),，留存吊牌,、價(jià)簽等消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,，維權(quán)也有據(jù)可依,。
保險(xiǎn)銷售和理賠糾紛多
隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)不斷提升，人身,、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)銷售需求旺盛,，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)度高，消費(fèi)知識(shí)的不對(duì)等,，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”,。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在銷售時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)制捆綁搭售,、不合理收費(fèi)等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時(shí)有發(fā)生,；保險(xiǎn)理賠時(shí)定損價(jià)格不合理,、理賠時(shí)效慢、服務(wù)態(tài)度較差,，使得消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障。
安徽省消保委指出,，2023年3月1日,，中國銀保監(jiān)會(huì)制定發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》已正式施行?！掇k法》中明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任,，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利,。建議主管部門嚴(yán)格監(jiān)管要求,，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象和行為。
購買團(tuán)購券被拒絕服務(wù)屢見不鮮
在短視頻平臺(tái)上,，各類的團(tuán)購套餐總能輕松吸引大量消費(fèi)者下單,，但由此引發(fā)的投訴也屢見不鮮,。消費(fèi)者在購買了團(tuán)購券后進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，一些商家不認(rèn)可消費(fèi)者購買的團(tuán)購套餐,，拒絕提供服務(wù),；或者在購買團(tuán)購頁面說明中對(duì)使用說明描述不清，提供的服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符,。此外,，消費(fèi)者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題,。
安徽省消保委指出,，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在直播或者短視頻平臺(tái)購買了團(tuán)購券,，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾,，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立,，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行,，否則屬于違約行為。消費(fèi)者要擦亮眼睛,，謹(jǐn)慎選擇,，對(duì)于評(píng)價(jià)較差的商家不再光顧，提升鑒別能力,，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”,。平臺(tái)對(duì)商家給予的信息也有審查的義務(wù)，建議平臺(tái)對(duì)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。（陶維）
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