中國消費者報報道 4月上旬，安徽省消保委發(fā)布2023年第一季度投訴分析報告,，今年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件,，解決率95.06%，共接待消費者來訪,、咨詢32390人次,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1035.8萬元。其中,，電信服務營銷,、新能源汽車售后服務、保險銷售,、網(wǎng)絡團購等問題備受關(guān)注,。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量,、售后服務,、價格、合同,、安全位居前5名,；根據(jù)投訴商品分析，食品類,、服裝鞋帽類,、家用電子電器類、日用商品類,、首飾及文體用品類位居前5名,；根據(jù)投訴服務分析，生活和社會服務類,、銷售服務,、文化娛樂體育服務、房屋裝修及物業(yè)服務,、教育培訓服務位居前5名,。
電信服務營銷手法花樣較多
隨著市場競爭日趨激烈，電信服務營銷手法花樣較多,，侵害消費者權(quán)益情況時有發(fā)生,，投訴主要涉及：業(yè)務套餐資費不明確,，業(yè)務內(nèi)容繁多,，辦理手續(xù)復雜,，訂購容易取消難；誘導消費者開通業(yè)務,，外呼介紹新業(yè)務時避重就輕,，收費、期限等關(guān)鍵內(nèi)容一帶而過,；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件高,，限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)；擅自開通,、關(guān)閉業(yè)務項目,，運營商未經(jīng)消費者同意就擅自開通新業(yè)務，原業(yè)務取消后也不能再開通,，資費只能上升不能降低,；售后服務效率低，無法滿足消費者合理訴求,。
安徽省消保委建議,，電信服務運營商應加強消費者權(quán)益保護意識，制定業(yè)務套餐內(nèi)容簡單易懂,，重要條款要采用店堂告示,、短信通知等形式告知到位，切實保障消費者的知情權(quán),、公平交易權(quán),、隱私權(quán)。同時也提醒廣大消費者,，在辦理業(yè)務時,，要認真核實服務內(nèi)容和收費情況，保留好業(yè)務宣傳文字圖片內(nèi)容,、業(yè)務辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料,，發(fā)生糾紛時要及時維權(quán)合法權(quán)益。
新能源車企售后服務不完善
新能源汽車近年來產(chǎn)銷增長迅速,，車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況,，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費者投訴聚焦在：車企售后服務不完善,，不履行“三包”承諾,；車輛行駛中突然熄火、電機異響,、剎車轉(zhuǎn)向失靈,、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責任,。
安徽省消保委指出,，新的汽車“三包”規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護,、保養(yǎng)的企業(yè),，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內(nèi)容。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應高度關(guān)注產(chǎn)品安全,，特別是要強化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡安全,、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質(zhì)量管控,，保障消費者人身財產(chǎn)安全,；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾,。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善,，還需要相關(guān)部門加強對新能源車領域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機制,。
服裝質(zhì)量和售后投訴居高不下
服裝鞋帽類是消費者生活必需品,，投訴量一直占據(jù)靠前位置，服裝投訴主要涉及在質(zhì)量與售后方面,。服裝質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在：開線,、掉色、起球,、洗滌后縮水變形,；服裝材質(zhì)、成分等信息上與標簽標注的不一致,，對消費者進行了誤導等,。服裝售后問題主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題后責任難以界定，售后服務跟不上,，消費者合理訴求難滿足,。。
安徽省消保委提醒,，消費者購買服裝類商品前首先需認真檢查所購買的服裝是否有開線,、破洞等明顯的質(zhì)量問題；其次商家應主動告知消費者穿著,、洗滌時的注意事項,；最后消費者購買時一定要索要票據(jù)，留存吊牌,、價簽等消費憑證,，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)也有據(jù)可依。
保險銷售和理賠糾紛多
隨著人們保險意識不斷提升,，人身,、財產(chǎn)保險銷售需求旺盛，但由于保險產(chǎn)品專業(yè)度高,，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”,。保險經(jīng)紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任,、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售,、不合理收費等行為一直屢禁不止,，電銷擾民問題仍時有發(fā)生；保險理賠時定損價格不合理,、理賠時效慢,、服務態(tài)度較差，使得消費者知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障,。
安徽省消保委指出，2023年3月1日,，中國銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》已正式施行,。《辦法》中明確銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任,，規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為,，保護消費者八項基本權(quán)利。建議主管部門嚴格監(jiān)管要求,，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為,。
購買團購券被拒絕服務屢見不鮮
在短視頻平臺上，各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單,，但由此引發(fā)的投訴也屢見不鮮,。消費者在購買了團購券后進店消費時，一些商家不認可消費者購買的團購套餐,，拒絕提供服務,；或者在購買團購頁面說明中對使用說明描述不清，提供的服務與宣傳嚴重不符,。此外,，消費者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題,。
安徽省消保委指出,，按電子商務法相關(guān)規(guī)定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾,，商家需要按照承諾來兌現(xiàn),。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執(zhí)行,，否則屬于違約行為,。消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇,，對于評價較差的商家不再光顧,，提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”,。平臺對商家給予的信息也有審查的義務,，建議平臺對經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)督制度，保障消費者合法權(quán)益,。（陶維）
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