市場監(jiān)督管理投訴信息公示,，脫胎于原工商部門消費(fèi)者投訴信息公示的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，是政府信息公開的一項(xiàng)全新嘗試,。投訴信息公示從無到有,、從點(diǎn)到面，歷經(jīng)多年探索和全面鋪開試點(diǎn)的不懈努力，其成果終于呈現(xiàn)在世人面前,，可喜可賀,！《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱《公示規(guī)則》）體現(xiàn)出市場監(jiān)管部門監(jiān)管理念、監(jiān)管手段和服務(wù)方式的創(chuàng)新,，提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治格局的基礎(chǔ),。《公示規(guī)則》共23條,，全面、科學(xué),、細(xì)致地對(duì)投訴信息公示作出了規(guī)定，具有非常重要的意義,。
一,、市場監(jiān)管投訴信息公示的目的和意義解讀
（一）進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益,。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利,。消費(fèi)者知情權(quán)的滿足，一方面需要經(jīng)營者對(duì)相關(guān)信息的提供與說明,；另一方面也要求國家的介入和幫助,，國家負(fù)有積極的信息提供義務(wù)和監(jiān)督經(jīng)營者披露真實(shí)充分信息的職責(zé)。投訴信息的公示,，向消費(fèi)者提供了相關(guān)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)的客觀情況,，使消費(fèi)者能夠更充分地掌握消費(fèi)信息,，有助于消費(fèi)者選擇權(quán)的行使和其他合法權(quán)益的保護(hù)。
（二）有利于持續(xù)推動(dòng)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,。投訴信息公示，有利于打造透明的消費(fèi)環(huán)境，滿足對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督的需要,，提升經(jīng)營者誠信意識(shí)和守信水平，主動(dòng)預(yù)防、化解糾紛，及時(shí)與消費(fèi)者和解和配合調(diào)解。
（三）有利于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。通過信息公示,，可以倒逼經(jīng)營者健全和完善內(nèi)部自我監(jiān)督管理制度和措施,，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，從而推進(jìn)以法治為基礎(chǔ)的社會(huì)多元治理,，健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,，切實(shí)保障市場主體和社會(huì)公眾的知情權(quán)、參與權(quán),、監(jiān)督權(quán),，構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律,、社會(huì)監(jiān)督,、政府監(jiān)管的社會(huì)共治格局。
二,、市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性解讀
市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性是決定其能否公示的基本前提,。
（一）市場監(jiān)管投訴信息是政府信息?！墩畔⒐_條例》第2條規(guī)定：“政府信息是指行政機(jī)關(guān)在履行職責(zé)過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄,、保存的信息,。”市場監(jiān)管投訴信息是消費(fèi)者根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》向市場監(jiān)管部門請(qǐng)求解決該爭議,，市場監(jiān)管部門接受投訴后依法履行調(diào)解職責(zé)過程中形成和掌握的信息,，事實(shí)上存在一個(gè)轉(zhuǎn)化過程,，由個(gè)人信息、企業(yè)信息轉(zhuǎn)化為了政府信息,，并且是以一定形式記錄,、保存下來的信息，符合政府信息的構(gòu)成要素和概念內(nèi)涵,。
（二）市場監(jiān)管投訴信息屬于政府信息主動(dòng)公開的范圍,。《政府信息公開條例》第9條規(guī)定了行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開的政府信息的范圍,，包括“涉及公民,、法人或者其他組織切身利益的；需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的”,。市場監(jiān)管投訴信息,，與廣大消費(fèi)者的切身利益息息相關(guān)，屬于“需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的”政府信息,，本質(zhì)上屬于政府信息主動(dòng)公開的范疇,，是市場監(jiān)管部門依法主動(dòng)履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉,。
三,、市場監(jiān)管投訴信息公示應(yīng)遵循的原則解讀
《公示規(guī)則》對(duì)投訴信息公示提出了具體的工作原則。
（一）堅(jiān)持全面公示的原則,。即“以公示為常態(tài),、不公示為例外”的全面公示原則。投訴信息公示是對(duì)全國各地消費(fèi)投訴以及處理情況及時(shí)全面的反映,，因此應(yīng)當(dāng)遵循“誰處理,、誰公示”“誰公示、誰審核”的內(nèi)部工作原則,，除《公示規(guī)則》規(guī)定的不予公示的情況外,，應(yīng)當(dāng)全部予以公示。只有及時(shí)全面地對(duì)投訴信息進(jìn)行公示,，才能客觀公正地反映消費(fèi)投訴的實(shí)際情況,，最大限度實(shí)現(xiàn)公示的社會(huì)效果。
（二）堅(jiān)持客觀公正,、程序正當(dāng),、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的原則。在投訴信息公示中,，公示機(jī)關(guān)必須根據(jù)投訴和處理的客觀事實(shí),，借助技術(shù)手段，由全國12315平臺(tái)自動(dòng)讀取+人工審核的方式,，以科學(xué),、合理的步驟,，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)投訴和處理的真實(shí)情況予以公開,，不得損害消費(fèi)者個(gè)人信息等依法得到保護(hù)的權(quán)利,，也不得損害經(jīng)營者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密等權(quán)利，公平公正地維護(hù)各方主體的合法權(quán)益,。
四,、市場監(jiān)管投訴信息公示的范圍解讀
投訴信息包括消費(fèi)者投訴時(shí)主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，其內(nèi)容是客觀和中性的,。
（一）信息公示事先應(yīng)得到消費(fèi)者同意,。為保證投訴信息公示的順利進(jìn)行,，投訴信息能否公示，會(huì)在投訴環(huán)節(jié)提前征得消費(fèi)者的同意，并對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行適當(dāng)處理,，確保不泄露個(gè)人隱私,。
（二）除消費(fèi)者拒絕公示外,，還有四種情形不予公示：（1）不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的,；（2）消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制先行和解的；（3）不是為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品或者接受服務(wù),，或者不能證明存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（4）其他公示后可能危及國家安全,、公共安全,、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的,。
其中第（1）（2）項(xiàng)不屬于市場監(jiān)管部門依法受理并辦理完結(jié)的投訴,，本身不在公示范圍內(nèi)。第（3）項(xiàng)包括兩種情況：一是市場監(jiān)管部門在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)有惡意投訴,、虛假投訴情形的,，例如基于同業(yè)競爭關(guān)系，收買,、雇傭他人實(shí)施的故意擾亂對(duì)方經(jīng)營的不正當(dāng)投訴,，其投訴人與被投訴人之間并不存在真正的消費(fèi)者權(quán)益爭議；二是職業(yè)索賠人針對(duì)明顯輕微的違法行為反復(fù)多次重復(fù)索賠的情況,，其索賠目的明顯是為了獲得多倍賠償金,，而不是為了社會(huì)公共利益和自身權(quán)益真正受損。第（4）項(xiàng)是基于各種安全考慮及維護(hù)社會(huì)公序良俗的需要,，投訴信息或者內(nèi)容不便于公開,。
五、設(shè)置全國統(tǒng)一公示平臺(tái)進(jìn)行投訴信息公示
首先,，《公示規(guī)則》明確規(guī)定“建立全國12315投訴信息公示平臺(tái),，指導(dǎo)全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作”。設(shè)置全國統(tǒng)一的平臺(tái),，在信息公示的獲取上可以極大地方便社會(huì)主體的查詢,、使用和監(jiān)督。消費(fèi)者可以在統(tǒng)一公示平臺(tái)上查看全國的12315投訴信息,。
其次,，《公示規(guī)則》也明確了各級(jí)市場監(jiān)管部門可以在全國統(tǒng)一公示的基礎(chǔ)上，制定細(xì)化工作規(guī)則,，拓展公示內(nèi)容,、公示范圍、公示方式,、公示渠道等,。給了地方市場監(jiān)管部門一定的靈活公示的權(quán)限。但應(yīng)當(dāng)首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺(tái)上統(tǒng)一公示的要求,。
六,、公示方式包括分類公示和自動(dòng)排序。
《公示規(guī)則》規(guī)定,，全國投訴公示平臺(tái)可以根據(jù)需要,，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃,、行業(yè)類別,、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別,、投訴數(shù)量,、投訴增速、調(diào)解成功率,、先行和解率等多個(gè)客觀維度進(jìn)行自動(dòng)排序,。這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況,，可以直觀顯示不同行業(yè)不同規(guī)模的經(jīng)營者被投訴的整體狀況,，有助于消費(fèi)者對(duì)公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進(jìn)消費(fèi)選擇的合理性,。但也需要客觀地,、實(shí)事求是地對(duì)各類排序進(jìn)行正確解讀。例如投訴數(shù)量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營狀況不好,。大型商超或平臺(tái)因其規(guī)模大,、交易量大，商品類別豐富,，貼近百姓日常生活消費(fèi),，其被投訴的數(shù)量相應(yīng)地必然較多,，導(dǎo)致投訴量排名靠前，對(duì)此我們應(yīng)當(dāng)理性解讀,，同時(shí)應(yīng)當(dāng)更關(guān)注它的投訴增速,、調(diào)解成功率、先行和解率,、投訴發(fā)生后的響應(yīng)和回復(fù)是否及時(shí)等,，從而判斷這個(gè)企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，這也有助于消費(fèi)者理解不同行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營情況的差異性和相同行業(yè)領(lǐng)域不同經(jīng)營者誠信經(jīng)營狀況好壞的差別,。
七,、市場監(jiān)管投訴信息公示期限暫設(shè)定為2年
《公示規(guī)則》規(guī)定投訴信息的公示期為2年，超過公示期的投訴信息不再向公眾展示,。一方面,，公示的時(shí)間不能過短，如果公示時(shí)間過短則無法從一個(gè)較長的時(shí)間維度觀察某一企業(yè)自身誠信經(jīng)營狀況的“同比變化”,；但也不能把公示的時(shí)間無限延長,，讓企業(yè)一直背負(fù)著歷史包袱。綜合考慮兩方面情況及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù),，暫時(shí)規(guī)定2年的公示期限,，此后根據(jù)實(shí)踐情況還可隨時(shí)調(diào)整。
八,、為推動(dòng)工作落實(shí)和改進(jìn)實(shí)行上對(duì)下工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)
為不斷提高公示的針對(duì)性,、科學(xué)性、合理性,，充分聽取社會(huì)公眾,、經(jīng)營者、消費(fèi)者等各方面意見,，改進(jìn)公示方式,，《公示規(guī)則》專條規(guī)定了地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)采取抽查、回訪,、第三方評(píng)估等方式,，加強(qiáng)對(duì)下級(jí)市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)。市場監(jiān)管總局根據(jù)工作需要,，對(duì)各地市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),；對(duì)工作不力的予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)工作成效明顯的予以通報(bào)表揚(yáng),，并推動(dòng)納入相關(guān)激勵(lì),。其實(shí)，除《公示規(guī)則》的規(guī)定外，為了做好公示工作,，公示信息的市場監(jiān)管部門也可以對(duì)自身的工作情況進(jìn)行自我評(píng)估,。
九、明確了對(duì)市場監(jiān)管投訴信息公示結(jié)果的運(yùn)用
市場監(jiān)管投訴信息是一個(gè)巨大的信息資源寶庫,，為了充分挖掘,、利用，《公示規(guī)則》從服務(wù)企業(yè),、監(jiān)管履職、鼓勵(lì)創(chuàng)新等方面指明了公示信息的多種運(yùn)用方式,。
第一,，服務(wù)企業(yè)的運(yùn)用?！豆疽?guī)則》明確了全國投訴公示平臺(tái)可以為經(jīng)營者提供自身投訴信息的查詢,、分析，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為,，提升商品和服務(wù)質(zhì)量,，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛處理和預(yù)防能力,。這是一個(gè)非常重要的制度創(chuàng)新,，體現(xiàn)了政府?dāng)?shù)據(jù)為企業(yè)賦能的新思路，幫助企業(yè)更好實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,。
第二,，監(jiān)管履職的運(yùn)用?！豆疽?guī)則》明確了地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計(jì),、分析、應(yīng)用,，定期公布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,；并可以根據(jù)工作需要，對(duì)投訴集中,、急增,、可能存在重大風(fēng)險(xiǎn)或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè),、經(jīng)營者等,，綜合開展分級(jí)分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談,、消費(fèi)提示警示等,，督促全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。
第三,，鼓勵(lì)創(chuàng)新的運(yùn)用,。《公示規(guī)則》鼓勵(lì)地方市場監(jiān)管部門可以根據(jù)實(shí)際情況,，積極探索對(duì)特定或者不特定區(qū)域,、行業(yè)、經(jīng)營者,、商品或者服務(wù),、品牌、問題等維度的重點(diǎn)公示,、專題公示,、分級(jí)分類公示；積極探索與放心消費(fèi)創(chuàng)建,、在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制,、線下購物無理由退貨、基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合,；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺(tái),、媒體、社區(qū),、商圈等線上線下的公示渠道,。
第四，社會(huì)共治的運(yùn)用,?！豆疽?guī)則》倡導(dǎo)市場監(jiān)管部門積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺(tái)、大型商圈,、商場,、商品交易市場、步行街,、旅游景區(qū),、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營者的投訴信息,，加強(qiáng)自我管理,，提升消費(fèi)質(zhì)量，改善消費(fèi)環(huán)境,。（作者：孫穎 中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授 ）
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