中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者七日無理由退貨的權(quán)利，讓人們能夠更加放心地在網(wǎng)上下單,?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于一些網(wǎng)購了大件商品,、按相關(guān)規(guī)定不能寄遞的商品的消費(fèi)者來說,，退貨成了一件煩心事。
大件商品退貨麻煩
如今在電商平臺,，從生活用品到家電家裝都可以非常便利地買到,，且家電家裝等大件商品也都能送貨上門，較為便利,。但是如果這些大件商品想要退貨,，就讓人犯難了。
“花300多元買了一個(gè)床邊馬桶,，老人執(zhí)意不肯用,，只好又花80元退了回去。”北京消費(fèi)者張女士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說,。
其實(shí),，張女士退貨還算順利。上海消費(fèi)者孔先生用“無比麻煩”向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者形容他的退貨經(jīng)歷,?？紫壬陔娚唐脚_上購買了一臺電動按摩椅,，收貨后發(fā)現(xiàn)存在運(yùn)行故障。他聯(lián)系賣家客服提出退貨,，賣家同意了,，但是由于商品過于沉重龐大，所以需要他自己找快遞取件退回,，商家再給他報(bào)銷快遞費(fèi)用,。
孔先生詢問了多位快遞公司的小哥，小哥均表示不接受這種大件商品,。幾經(jīng)周折,，孔先生終于找到了愿意寄遞的快遞公司，結(jié)果對方來取件時(shí)使用的運(yùn)輸工具卻不是貨運(yùn)汽車,?？紫壬鷵?dān)心按摩椅在寄遞過程中出現(xiàn)問題，一直跟車運(yùn)送,，并拍照留證,。“以后還是盡量少在網(wǎng)上買大件商品吧。”孔先生說,。
北京消費(fèi)者劉女士也遇到了退貨難題,。劉女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，她在網(wǎng)上購買了重竹木地板,，由于計(jì)算失誤,，多買了6平方米木地板，木地板長2米,，總重量為115公斤,，退貨時(shí)卡在了運(yùn)輸上。
劉女士告訴記者,，她詢問了多家快遞公司的小哥,，小哥表示，這樣的大件商品包裝運(yùn)送都是難題,，而且運(yùn)費(fèi)也非常高,。之后，她又嘗試聯(lián)系送貨上門的物流門店負(fù)責(zé)人,。該負(fù)責(zé)人告訴劉女士,，接收大件商品的物流公司門店都離城區(qū)比較遠(yuǎn)，當(dāng)初發(fā)貨時(shí),，是賣家統(tǒng)一送貨到門店,，然后由物流公司負(fù)責(zé)送貨到小區(qū)。現(xiàn)在劉女士要退貨，如果劉女士不能自行送貨到門店,，會產(chǎn)生上門取件的費(fèi)用,。當(dāng)商品到達(dá)目的地后，同樣也存在送貨的費(fèi)用問題,。綜合以上費(fèi)用,，劉女士退貨的運(yùn)費(fèi)可能高達(dá)四五百元。“最后我只好留下了這批木地板,。”劉女士無奈地說,。
特殊商品無法寄還
“這個(gè)是槍型物品，不知道能不能寄啊,，只能拿回去試一試,。”日前，順豐公司快遞員小宋在查看《中國消費(fèi)者報(bào)》記者打算寄修的電動洗車噴槍時(shí),，對記者如是說,。
小宋告訴記者，郵政管理部門對于快遞公司物品的收寄有嚴(yán)格的規(guī)定,。“比如菜刀要有原包裝,，尖刀按規(guī)定長度不能超過20厘米，弧度不能超過60度,，否則都不能空運(yùn),。另外，發(fā)膠等噴霧物品,，除烏龜、螃蟹外的活體動物等都不能收寄,。”小宋說,。“即使是上門取退的商品也不行嗎。”記者追問,。“不行,，上次有位女士給孩子買了一把水槍，打算退貨,，我告訴她不能寄,。”小宋對記者說。
記者了解到,，根據(jù)國家郵政局,、公安部、國家安全部發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》,，槍支彈藥,、管制器具、爆炸物品、壓縮和液態(tài)氣體及其容器等都屬于禁止寄遞物品,，其中包括管制刀具如匕首,、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）,、其他相類似的單刃,、雙刃、三棱尖刀等,。此外,，“包裝不妥，可能危害人身安全,、污染或者損毀其他寄遞件,、設(shè)備的物品”也不可寄遞。“比如打火機(jī)就不能收寄,。”小宋說,。
那這些東西又如何能夠寄到消費(fèi)者手中呢？小宋對記者分析稱,，一種可能是賣家在寄遞物品過程中,，沒有如實(shí)告知情況，而有些快遞公司的工作人員也沒有認(rèn)真核驗(yàn),，另一種可能就是賣家對其銷售的產(chǎn)品在相關(guān)部門進(jìn)行了備案,。“比如按照規(guī)定，手表是不能空運(yùn)的,，但是如果賣家進(jìn)行了必要的備案,，并能夠提供MSDS（非危險(xiǎn)品證明）就可以。”小宋說,。
退貨難題如何破解
“除了郵政部門的管理規(guī)定,，對于商品的退換貨，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定,，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨、更換,、修理的‘三包’義務(wù),，而且‘經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用’；第二十五條中除了關(guān)于七日無理由退換貨的規(guī)定外,，明確了退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),。”北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，基于對買賣雙方利益的平衡考慮,，法律對于退貨的運(yùn)費(fèi)作出這一規(guī)定,，但同時(shí)又規(guī)定“經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,，按照約定”，如經(jīng)營者為消費(fèi)者提供高于法律規(guī)定的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù),，就是商家和消費(fèi)者的另行約定,。
大件商品以及特殊商品退貨難題該如何破解呢？“誰給你送的,，你就找誰退,。”小宋給消費(fèi)者支招，當(dāng)遇到退貨難題時(shí),，可以找送貨的快遞公司協(xié)商退貨途徑,，也可以與商家協(xié)商退貨的辦法。
“網(wǎng)購商品不應(yīng)該‘進(jìn)門容易出門難’,。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛對記者表示,，從日常消費(fèi)者的投訴中可以發(fā)現(xiàn)，有部分商家存在混淆七日無理由退貨和質(zhì)量問題退貨界限,，從而推卸自己應(yīng)承擔(dān)的退貨義務(wù)的行為,。
“對于因質(zhì)量問題發(fā)生的退貨，退貨費(fèi)用及商品的運(yùn)輸都應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān),。”唐健盛表示,，對于七日無理由退貨，經(jīng)營者對限制寄遞商品往往缺乏明示,，有些還會設(shè)置苛刻的退貨門檻,，因此，應(yīng)強(qiáng)化經(jīng)營者責(zé)任,。對于所售商品,，經(jīng)營者除明確是否享有七日無理由退貨服務(wù)外，還應(yīng)明示其在退貨時(shí)是否附有其他限制條件,，比如是否屬于限制寄遞商品,，是否需要消費(fèi)者自己解決運(yùn)輸問題等，同時(shí)提醒消費(fèi)者考慮運(yùn)費(fèi)問題,。“不論怎樣，退貨門檻都不應(yīng)比消費(fèi)者買貨的門檻更高,。”唐健盛說,。
蘆云則用“約定優(yōu)先”概括了問題的解決原則。她認(rèn)為,，經(jīng)營者有義務(wù)事前明確告知消費(fèi)者退貨的相關(guān)限制條件以及運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問題,，消費(fèi)者也應(yīng)提前就退貨問題進(jìn)行詢問，并在購買過程中盡可能與經(jīng)營者進(jìn)行詳細(xì)明確的約定,，也可以通過高額運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)制來化解消費(fèi)者退貨成本高的難題,。
