中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）11月7日,，重慶、四川成都兩地消委會聯(lián)合發(fā)布汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告,。報(bào)告顯示,，售后服務(wù)環(huán)節(jié)暴露的問題最多，得分最低,。36.74%的消費(fèi)者在簽訂合同時(shí),，遇到過不公平條款。
這次調(diào)查對象為重慶,、成都兩地的汽車主流品牌4S店,，有國產(chǎn)自主、日系,、美系,、德系、韓系、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店品牌,，其中傳統(tǒng)汽車品牌4S店22個，新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店5個,。新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店指汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺,，主要為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。
新業(yè)態(tài)4S店滿意度高
此次測評共計(jì)4個一級指標(biāo),，14個二級指標(biāo),，38個三級指標(biāo)。從構(gòu)成綜合滿意度的4項(xiàng)一級指標(biāo)來看,，整車銷售服務(wù),、信息反饋服務(wù)得分均在80以上；零配件銷售服務(wù),、維修保養(yǎng)服務(wù)得分則相對較低,。
調(diào)查顯示，5個品牌的新業(yè)態(tài)4S店消費(fèi)者滿意度整體得分為81.46分,，22個傳統(tǒng)品牌4S店總體滿意度得分為80.50分,。新業(yè)態(tài)4S店的信息反饋服務(wù)得分最高，達(dá)85.18分,，其次是維修保養(yǎng)服務(wù)得分為79.96分,。相比而言，零配件銷售服務(wù)得分稍低,。傳統(tǒng)品牌4S店的信息反饋服務(wù)得分最高達(dá)84.36分,，其次是整車銷售服務(wù)得分為80.39分。相比之下,，零配件銷售服務(wù)得分最低,，不足80分。
從汽車動力類型來看,，燃油車4S店綜合滿意度得分為80.40分,，新能源汽車4S店得分為81.57分，二者相差不大,。從兩種動力類型汽車的4項(xiàng)一級指標(biāo)得分來看,，在整車銷售服務(wù)、零配件銷售服務(wù),、維修保養(yǎng)服務(wù)和信息反饋服務(wù)4個方面,，新能源汽車4S店滿意度得分均略高于燃油車。
報(bào)告發(fā)布會現(xiàn)場,。劉文新/攝
續(xù)航里程普遍虛標(biāo)
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，汽車4S店在宣傳推廣、合同條款、售后服務(wù)等方面存在諸多問題,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
虛假宣傳,。4S店在廣告、宣傳材料中故意隱瞞汽車的真實(shí)性能,、功能,、價(jià)格、優(yōu)惠等信息,，通過虛假宣傳或夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者,。一是新能源汽車普遍存在標(biāo)注的續(xù)航里程與實(shí)際的續(xù)航里程不相符問題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”,，4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車,、自動駕駛等新功能，但消費(fèi)者購買車輛后發(fā)現(xiàn)并無相關(guān)功能,、配置或功能尚未上線,。
隱性收費(fèi)。一是強(qiáng)制買車險(xiǎn),。消費(fèi)者想要在4S店享受維修保養(yǎng)服務(wù),，只能在4S店購買汽車保險(xiǎn)。二是加價(jià)提車,。4S店以缺貨或斷貨為由臨時(shí)加價(jià),，要求消費(fèi)者支付優(yōu)先提車費(fèi)用。
“霸王條款”,。4S店利用自身優(yōu)勢地位,，單方面制定“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利，訂立合同后單方違約或更改合同內(nèi)容,，侵害消費(fèi)者權(quán)益,。36.74%的消費(fèi)者遇到過4S店在合同中規(guī)定自身單方面擁有解釋權(quán)、修改權(quán),、終止權(quán)等權(quán)利的情況,，34.45%的消費(fèi)者遇到過4S店不允許消費(fèi)者退換貨的情況，21.50%的消費(fèi)者遇到過4S店違反約定的情況,。此外,，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)合同有問題后，48.23%的消費(fèi)者被告知不能修改,。
零配件質(zhì)量不過關(guān)
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，4S店原廠配件價(jià)格過高且對零配件沒有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€零配件隨意定價(jià),。個別4S店不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用,，消費(fèi)者只能看到所有維修項(xiàng)目匯總后的“優(yōu)惠價(jià)”,。
零配件質(zhì)量不過關(guān)。一是汽車零配件數(shù)量多且品類雜,，消費(fèi)者很難清楚分辨,，導(dǎo)致以舊充新、以國產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件,、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。二是4S店在汽車修理保養(yǎng)過程中使用比原廠質(zhì)量低,、價(jià)格便宜的零配件,，或是將上任客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個客戶,。
維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明,。4S店書面約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)比較簡單，比如僅寫明“更換某配件”,，但不主動告知車主正在做些什么工作,、是否有必要更換某個零部件、更換零部件名稱和廠家型號等,。這種不透明的維修保養(yǎng)方式,，讓車主產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。
