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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）11月7日,，重慶、四川成都兩地消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告,。報(bào)告顯示,，售后服務(wù)環(huán)節(jié)暴露的問(wèn)題最多，得分最低,。36.74%的消費(fèi)者在簽訂合同時(shí),，遇到過(guò)不公平條款。

這次調(diào)查對(duì)象為重慶,、成都兩地的汽車主流品牌4S店,，有國(guó)產(chǎn)自主、日系,、美系,、德系、韓系,、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店品牌,，其中傳統(tǒng)汽車品牌4S店22個(gè)，新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店5個(gè),。新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店指汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái),，主要為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。

新業(yè)態(tài)4S店滿意度高

此次測(cè)評(píng)共計(jì)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，14個(gè)二級(jí)指標(biāo),，38個(gè)三級(jí)指標(biāo),。從構(gòu)成綜合滿意度的4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)來(lái)看，整車銷售服務(wù),、信息反饋服務(wù)得分均在80以上,；零配件銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)得分則相對(duì)較低,。

調(diào)查顯示,，5個(gè)品牌的新業(yè)態(tài)4S店消費(fèi)者滿意度整體得分為81.46分，22個(gè)傳統(tǒng)品牌4S店總體滿意度得分為80.50分,。新業(yè)態(tài)4S店的信息反饋服務(wù)得分最高,，達(dá)85.18分，其次是維修保養(yǎng)服務(wù)得分為79.96分,。相比而言,，零配件銷售服務(wù)得分稍低。傳統(tǒng)品牌4S店的信息反饋服務(wù)得分最高達(dá)84.36分,，其次是整車銷售服務(wù)得分為80.39分,。相比之下，零配件銷售服務(wù)得分最低,，不足80分,。

從汽車動(dòng)力類型來(lái)看，燃油車4S店綜合滿意度得分為80.40分,，新能源汽車4S店得分為81.57分,，二者相差不大。從兩種動(dòng)力類型汽車的4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)得分來(lái)看,，在整車銷售服務(wù),、零配件銷售服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)和信息反饋服務(wù)4個(gè)方面,，新能源汽車4S店滿意度得分均略高于燃油車,。

報(bào)告發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。劉文新/攝

續(xù)航里程普遍虛標(biāo)

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，汽車4S店在宣傳推廣,、合同條款、售后服務(wù)等方面存在諸多問(wèn)題,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

虛假宣傳,。4S店在廣告、宣傳材料中故意隱瞞汽車的真實(shí)性能,、功能,、價(jià)格,、優(yōu)惠等信息，通過(guò)虛假宣傳或夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者,。一是新能源汽車普遍存在標(biāo)注的續(xù)航里程與實(shí)際的續(xù)航里程不相符問(wèn)題,。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車,、自動(dòng)駕駛等新功能,，但消費(fèi)者購(gòu)買車輛后發(fā)現(xiàn)并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線,。

隱性收費(fèi),。一是強(qiáng)制買車險(xiǎn)。消費(fèi)者想要在4S店享受維修保養(yǎng)服務(wù),，只能在4S店購(gòu)買汽車保險(xiǎn),。二是加價(jià)提車。4S店以缺貨或斷貨為由臨時(shí)加價(jià),，要求消費(fèi)者支付優(yōu)先提車費(fèi)用,。

“霸王條款”。4S店利用自身優(yōu)勢(shì)地位,，單方面制定“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利,，訂立合同后單方違約或更改合同內(nèi)容，侵害消費(fèi)者權(quán)益,。36.74%的消費(fèi)者遇到過(guò)4S店在合同中規(guī)定自身單方面擁有解釋權(quán),、修改權(quán),、終止權(quán)等權(quán)利的情況,，34.45%的消費(fèi)者遇到過(guò)4S店不允許消費(fèi)者退換貨的情況，21.50%的消費(fèi)者遇到過(guò)4S店違反約定的情況,。此外,，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)合同有問(wèn)題后，48.23%的消費(fèi)者被告知不能修改,。

零配件質(zhì)量不過(guò)關(guān)

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，4S店原廠配件價(jià)格過(guò)高且對(duì)零配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€(gè)零配件隨意定價(jià),。個(gè)別4S店不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用,，消費(fèi)者只能看到所有維修項(xiàng)目匯總后的“優(yōu)惠價(jià)”。

零配件質(zhì)量不過(guò)關(guān),。一是汽車零配件數(shù)量多且品類雜,，消費(fèi)者很難清楚分辨，導(dǎo)致以舊充新,、以國(guó)產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件,、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。二是4S店在汽車修理保養(yǎng)過(guò)程中使用比原廠質(zhì)量低,、價(jià)格便宜的零配件,，或是將上任客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個(gè)客戶。

維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明,。4S店書面約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)比較簡(jiǎn)單,，比如僅寫明“更換某配件”，但不主動(dòng)告知車主正在做些什么工作,、是否有必要更換某個(gè)零部件,、更換零部件名稱和廠家型號(hào)等。這種不透明的維修保養(yǎng)方式,，讓車主產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué),。