中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“買之前商家宣傳保價(jià)‘雙11’，當(dāng)申請(qǐng)保價(jià)時(shí)卻顯示失敗,，我去評(píng)論區(qū)留言,，剛過(guò)2分鐘評(píng)價(jià)竟被屏蔽了。”近日,，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映,，自己遭遇了商家承諾保價(jià)“雙11”實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問(wèn)題。
直播間宣稱的保價(jià)兌現(xiàn)難
北京市消費(fèi)者劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映：“9月29日,，某短視頻平臺(tái)上歐萊雅官方旗艦店主播在直播時(shí)宣稱護(hù)膚品套餐保價(jià)‘雙11’,，商品券后價(jià)659元，我另用了30元的平臺(tái)優(yōu)惠券,，實(shí)付款629元成功下單,。”劉先生告訴記者,，當(dāng)他10月24日打開該商品鏈接選擇同款產(chǎn)品時(shí),，發(fā)現(xiàn)券后價(jià)僅629元，相當(dāng)于比當(dāng)時(shí)他入手的價(jià)格降低了30元,。
劉先生購(gòu)買訂單,。消費(fèi)者供圖
記者于11月8日在同一短視頻平臺(tái)歐萊雅官方旗艦店打開劉先生所購(gòu)買護(hù)膚品的商品鏈接，看見券后價(jià)確實(shí)為629元,。記者咨詢這款商品是否有保價(jià)服務(wù),，客服回復(fù)：“店鋪暫時(shí)沒有保價(jià)服務(wù)?！庇浾哌M(jìn)一步咨詢“主播宣稱的保價(jià)‘雙11’算數(shù)嗎,？主播宣傳是否代表店鋪或品牌立場(chǎng)？”客服表示：“已超出專業(yè)美妝顧問(wèn)回復(fù)的范圍,?！?/p>
劉先生告訴記者，他聯(lián)系店鋪客服要求兌現(xiàn)保價(jià)承諾,，客服先后表示“可以申請(qǐng)10元優(yōu)惠券”“寄送1片黑精華面膜”“寄送滋潤(rùn)面霜小樣”,，均被劉先生拒絕。之后,，在線客服轉(zhuǎn)接到專家客服,，專家客服表示：“店鋪暫時(shí)沒有保價(jià)服務(wù)，現(xiàn)貨早買早優(yōu)惠,，優(yōu)惠信息以當(dāng)下下單頁(yè)面為準(zhǔn),。”
客服表示店鋪沒有保價(jià)服務(wù),。消費(fèi)者供圖
劉先生不滿在線客服和專家客服的處理態(tài)度和方式,，于是通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴,，最終平臺(tái)給他補(bǔ)償了50元平臺(tái)優(yōu)惠券,。“平臺(tái)券是平臺(tái)向消費(fèi)者贈(zèng)送的，這個(gè)補(bǔ)償和商家無(wú)關(guān),。商家將商品降價(jià)卻不履行保價(jià)的承諾,，甚至說(shuō)店鋪根本沒有保價(jià)，這種出爾反爾的行為讓人無(wú)奈,?！眲⑾壬鷮?duì)記者表示。
保價(jià)被拒后評(píng)論留言又被屏蔽
“10月31日,，我看到電商平臺(tái)魅族官方旗艦店魅族20手機(jī)頁(yè)面有保價(jià)‘雙11’的宣傳,，商品原價(jià)是2731元，店鋪優(yōu)惠170元,，平臺(tái)優(yōu)惠207.96元,，我先后付了100元定金和2253.04元尾款購(gòu)買了一款魅族20定勝青（12GB+128 GB）手機(jī)。11月3日,，我嘗試下單該店鋪同款同型號(hào)手機(jī),，發(fā)現(xiàn)實(shí)付款只需2250.7元，訂單詳情中的店鋪優(yōu)惠從170元升高到了270元,?！?1月8日，北京市消費(fèi)者徐先生向記者表示,。
徐先生購(gòu)買訂單,。消費(fèi)者供圖
徐先生再次嘗試下單發(fā)現(xiàn)店鋪優(yōu)惠提高了100元。消費(fèi)者供圖
記者看到徐先生的訂單截圖頁(yè)面顯示：“全程保價(jià),，服務(wù)期：10月31日至11月26日,。”隨后,，徐先生根據(jù)店鋪客服回復(fù)的方法在平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià),，結(jié)果申請(qǐng)失敗。徐先生再次聯(lián)系客服,，客服表示：“這個(gè)是平臺(tái)限時(shí)優(yōu)惠,，如果無(wú)法申請(qǐng)建議退款重拍?！?/p>
當(dāng)天,，記者咨詢魅族官方旗艦店客服保價(jià)相關(guān)問(wèn)題?？头硎镜赇佒С直r(jià)“雙11”,，同時(shí)還提供了“雙11保價(jià)規(guī)則”，其中不支持保價(jià)的場(chǎng)景有平臺(tái)通用優(yōu)惠券,、購(gòu)物車驚喜券,、行業(yè)券……其他第三方券產(chǎn)生的差價(jià)不在保價(jià)范圍內(nèi),。客服表示：“平臺(tái)限時(shí)優(yōu)惠無(wú)法申請(qǐng)保價(jià),，店鋪保價(jià)和平臺(tái)是兩回事,，在店鋪參與活動(dòng)和優(yōu)惠，貴了支持保價(jià)退差,?！?/p>
魅族官方旗艦店“雙11”保價(jià)規(guī)則。資料圖片
對(duì)此,，徐先生感到不解,。“感覺商家毫無(wú)誠(chéng)信,。之后我去評(píng)論區(qū)留言‘拒絕保價(jià)’,，沒想到剛過(guò)兩分鐘評(píng)價(jià)竟被屏蔽了，我去向平臺(tái)申訴,，三天后才給恢復(fù),。”徐先生隨后通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴,，至今沒收到商家的任何答復(fù),。
虛假宣傳保價(jià)涉嫌欺詐消費(fèi)者
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴在網(wǎng)絡(luò)上十分常見,，其中大多數(shù)投訴商家承諾保價(jià)“雙11”實(shí)際卻難兌現(xiàn)的問(wèn)題,，涉及金額從幾十元到數(shù)千元不等。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng),、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)特定商品或服務(wù)的價(jià)格等做出了清晰的承諾,，那么經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)特定事項(xiàng)就訂立了一種合同，雙方應(yīng)該共同遵守,。經(jīng)營(yíng)者違背先前保價(jià)‘雙11’的承諾或保證,，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳?！?/p>
胡鋼認(rèn)為,，因?yàn)楸r(jià)承諾或優(yōu)惠條件會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu),，構(gòu)成消費(fèi)欺詐,，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償,。
針對(duì)“消費(fèi)者拒絕保價(jià)的評(píng)論被屏蔽”,，胡鋼認(rèn)為，這侵害了消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán),。屏蔽本身就是對(duì)消費(fèi)者合理訴求的無(wú)理拒絕或故意拖延的違法做法,。因經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假宣傳,、消費(fèi)欺詐和侵害消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)，消費(fèi)者可以向行政機(jī)關(guān)要求對(duì)其行政處罰,，經(jīng)營(yíng)者還需承擔(dān)行政責(zé)任。
胡鋼建議,，經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行銷售行為時(shí)須誠(chéng)實(shí)守信,，謹(jǐn)慎承諾，避免夸大甚至虛假宣傳,。監(jiān)管部門可以事前進(jìn)行提示,，事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，事后依法追責(zé),。消費(fèi)者也應(yīng)該理性消費(fèi),，時(shí)刻保持清醒的頭腦，健全證據(jù)意識(shí)和強(qiáng)化舉證能力,，盡量防患于未然,，避免不必要的損失。
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