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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）11月30日,，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布今年“雙11”期間消費(fèi)投訴情況。今年10月24日至11月20日期間,，深圳市及各區(qū)消委會(huì)共收到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴16540起,，較2022年同期增長(zhǎng)146.98%，有關(guān)“雙11”活動(dòng)的投訴195起,，較2022年同期增長(zhǎng)150%，其中8起為線下門店消費(fèi)投訴,，其余為線上平臺(tái)消費(fèi)投訴,。投訴主要涉及領(lǐng)域包括家用電子電器、日用商品,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、服裝鞋帽等,。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有保價(jià)服務(wù)未履約、發(fā)貨或配送不及時(shí),、商品假冒或質(zhì)量欠佳,、商家擅自取消訂單等。

促銷低價(jià)遇新低,，保價(jià)承諾未兌現(xiàn)

“雙11”期間,，各商家、平臺(tái)紛紛推出保價(jià)服務(wù),，以此吸引消費(fèi)者購(gòu)買,。所謂保價(jià)，即在保價(jià)期間內(nèi),，如果所購(gòu)商品價(jià)格出現(xiàn)下降,，消費(fèi)者可以向商家申請(qǐng)差價(jià)退還。但在實(shí)際落實(shí)過程中,，一方面是消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)的保價(jià)范圍,、流程規(guī)定不了解，導(dǎo)致消費(fèi)者難以有效維權(quán),；另一方面針對(duì)保價(jià)的例外規(guī)則,，部分商家、平臺(tái)并未以顯著方式告知消費(fèi)者,，或者故意隱瞞可能出現(xiàn)的價(jià)格下降風(fēng)險(xiǎn),。此糾紛中，在消費(fèi)者詢問商家客服是否支持保價(jià)服務(wù)時(shí),，商家并未告知因平臺(tái)活動(dòng)優(yōu)惠引起的降價(jià)不屬于保價(jià)服務(wù)范圍,，使消費(fèi)者誤認(rèn)為商家對(duì)于一切降價(jià)情形均提供保價(jià)服務(wù)。商家對(duì)于保價(jià)服務(wù)的例外情形未履行提示和告知義務(wù),，使得消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則,。

發(fā)貨時(shí)間屢后延,，宣傳時(shí)限不匹配

“雙11”期間，由于短時(shí)內(nèi)訂單量激增,，商家沒有預(yù)足商品,，配送不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未收到商品的情況出現(xiàn),。此糾紛并非單純的配送延誤問題,，還存在經(jīng)營(yíng)者對(duì)配送服務(wù)時(shí)限的虛假宣傳?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能,、用途,、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù)?！贝似鸺m紛中,，面對(duì)消費(fèi)者的多次詢問，商家始終沒有將商品的真實(shí)情況告知消費(fèi)者,，屢次違背發(fā)貨承諾,，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，且作出了與實(shí)際送達(dá)時(shí)間不符的宣傳,，存在虛假宣傳行為,。

網(wǎng)購(gòu)新品變次品，退款訴求被拒絕

“雙11”期間商家促銷打折力度大,，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更要提防部分商家借低價(jià)出售假冒偽劣產(chǎn)品,，不要因一時(shí)圖便宜而忽視質(zhì)量問題。如果消費(fèi)者有明確的證據(jù)證明商家以二手產(chǎn)品冒充新品銷售,，涉嫌消費(fèi)欺詐,，有權(quán)向商家要求退款并賠償相應(yīng)損失，可向有關(guān)行政部門舉報(bào),。

付款訂單遭取消,，疑平臺(tái)違規(guī)引流

11月10日，消費(fèi)者劉女士在某平臺(tái)下單購(gòu)買一部手機(jī),。次日下午,，平臺(tái)以交易存在風(fēng)險(xiǎn)、同一個(gè)用戶僅購(gòu)買一件為由擅自進(jìn)行退款處理,。實(shí)際上消費(fèi)者只下過一單,，不存在重復(fù)購(gòu)買的情況。劉女士聯(lián)系官方客服仍未得到合理答復(fù),。實(shí)際上,。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者成功下單并支付貨款后，即與商家之間訂立買賣合同,，商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定交付手機(jī)，無正當(dāng)理由擅自取消訂單,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,，消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行或賠償損失。