中國消費者報報道 規(guī)范格式條款是促進消費公平,、維護消費者權益的重要內(nèi)容，也是提信心,、保消費,、促消費的重要舉措。今年以來,，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)緊緊圍繞中消協(xié)“提振消費信心”年主題，通過緊盯投訴熱點,，聚焦重點領域,，對利用合同格式條款侵害消費者權益的行為加強監(jiān)管，維護消費者合法權益,。
緊盯消費投訴,，糾正格式條款侵權行為
當前在消費領域中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費者權益的事件時有發(fā)生，也引發(fā)了不少消費者投訴,。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)針對消費投訴中涉及的商家使用合同格式條款情況，進行深入細致的檢查,，查看其有無“霸王條款”,，并對不平等格式條款進行當場叫停，嚴格整改,，促進相關行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展,。
消費者陳先生投訴反映，在鎮(zhèn)江市區(qū)一景區(qū)游玩,，購買了景區(qū)內(nèi)幾個收費景點的小門票,。由于當天人多，導游出于安全考慮,，建議取消部分行程,，讓消費者退票。可售票處卻以告知牌已張貼“門票售出,，概不退換”為由,，拒絕了陳先生的請求。
鎮(zhèn)江市消協(xié)認為,，旅游景區(qū)單方面規(guī)定的“門票售出,，概不退換”，是以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規(guī)定,，既不符合市場公平交易原則,，也不符合誠實信用的商業(yè)道德，違反了《民法典》《消費者權益保護法》的相關規(guī)定,，屬于無效條款,。
對此，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)聯(lián)合潤州區(qū)市場監(jiān)管局進行了現(xiàn)場檢查,，責令退還消費者相關費用，并督促景區(qū)對售票處懸掛“關于景區(qū)門票收費標準告知”中的不合理條款進行修改,。
春節(jié)期間,，鎮(zhèn)江部分影院播放3D電影，卻不提供免費的3D眼鏡,，由此引發(fā)了消費者投訴,。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合屬地市場監(jiān)管部門對京口區(qū),、潤州區(qū),、丹徒區(qū)和鎮(zhèn)江高新區(qū)的6家電影院進行突擊檢查,，除了“不免費提供3D眼鏡”的不平等格式條款之外,，還發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡購票不退不改”“禁止攜帶外來食品進入”“免票兒童不提供3D眼鏡”等不平等格式條款，現(xiàn)場責令2家電影院立即進行整改,，并對一家影院進行立案查處,。
此外，今年鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)還聯(lián)合市交通局對駕培企業(yè)進行了調(diào)查走訪,，發(fā)現(xiàn)駕培合同存在主體不明確、收費約定不明,、利用格式條款加重消費者責任,、違約金扣除不合理以及教練員私自收取學員培訓費等情況。
“消費者的投訴就是消費領域的痛點堵點,，我們以點拓面,，既處理好單個投訴，又及時糾正了不平等格式條款，也帶動整個行業(yè)的規(guī)范,，對于優(yōu)化消費環(huán)境,，提振消費信心，起到了正向的推動作用,?！?鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇介紹說。
聚焦重點領域,，開展不平等格式條款審查
開展不平等格式條款審查,，一方面可以通過說理指出格式條款的不公平之處，直擊問題要害,；另一方面可以通過列舉點評所依據(jù)的法律條文向消費者宣傳普及合同法律知識,，增強消費者合同意識，提升依法維權能力,。
鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)今年對養(yǎng)老服務、全屋定制等重點領域,，利用合同格式條款侵害消費者權益的違法行為加強監(jiān)督,，開展不平等格式條款審查，并聯(lián)合市場監(jiān)管部門共同整治,，凈化了市場環(huán)境,。
審查會現(xiàn)場。資料圖片
今年1—11月,，“智慧315”消費維權平臺共受理關于全屋定制方面的消費投訴65件,，從投訴內(nèi)容來看，問題主要集中在合同履行不到位,、費用收取不明晰,、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、退款退費套路多等方面,。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)聯(lián)合轄市區(qū)市場監(jiān)管局收集了全屋定制領域的34份格式合同，經(jīng)審查,，篩選出42條典型不平等格式條款,。市場監(jiān)管部門根據(jù)審查意見，對涉嫌合同違法行為的相關企業(yè)進行調(diào)查處理,。
隨著養(yǎng)老服務需求的不斷增加,，老年人選擇與機構簽訂養(yǎng)老服務協(xié)議的情況越來越普遍，但隨之而來的是養(yǎng)老服務協(xié)議糾紛不斷增加,。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局,、市消協(xié)聯(lián)合開展了養(yǎng)老服務協(xié)議不公平格式條款公開征集審查活動,，共收集了33家養(yǎng)老服務機構使用的服務協(xié)議樣本近70份。評審發(fā)現(xiàn),，養(yǎng)老服務協(xié)議存在利用合同格式條款免除自身責任,；護理等級、服務內(nèi)容,、服務標準缺失或約定模糊,、表述不清；在調(diào)整護理等級,、費用標準時,，排除或者限制消費者權利等三方面問題。
“合同是市場經(jīng)濟有序運行的基石,，由于經(jīng)營者和消費者之間的信息不對稱,、市場地位有別等原因，經(jīng)營者往往憑借其優(yōu)勢地位,，利用格式條款作出減輕或者免除自身責任,、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規(guī)定,，這不僅破壞了市場經(jīng)濟秩序,，還侵害了消費者合法權益?！辨i勇表示,，下一步將運用審查、建議,、約談,、公開曝光、行政查處等手段,，綜合施策,，確保格式條款公平、公正,。（陳紅生 薛晶晶）
