中國消費者報深圳訊（記者黃劼）4月16日,，深圳市消費者委員會發(fā)布今年一季度消費投訴分析,。婚介服務(wù),、短視頻培訓(xùn),、旅游服務(wù)成為投訴熱點。
承諾脫單 誘導(dǎo)消費
婚介服務(wù)維權(quán)難
今年央視“3•15”晚會曝光婚戀平臺亂象之后,，有關(guān)婚介服務(wù)投訴有所增長,。投訴問題集中在退費難、誘導(dǎo)消費,、實際服務(wù)與承諾不符,、服務(wù)質(zhì)量差、個人信息泄露,、信息審核不嚴(yán)等方面,。
有消費者投訴在一家婚戀平臺注冊后，紅娘多次聯(lián)系消費者聲稱有合適對象介紹,，但在其到店后,，紅娘未說明婚戀服務(wù)內(nèi)容便強制誘導(dǎo)其成為會員。紅娘了解到消費者收入情況后稱消費者如辦理會員必定能脫單,，誘導(dǎo)消費者使用花唄貸款,，消費者最終繳納28800元，在簽訂合同后才被告知服務(wù)內(nèi)容僅包含6個月內(nèi)約見7人,。在服務(wù)期間,，紅娘僅為消費者介紹兩人，條件均與約定不符,，因此消費者未再前往該公司,，紅娘也未再聯(lián)系消費者。后續(xù)消費者要求退款,，對方表示只能延長服務(wù)時間,，不能退款。
深圳市消委會認(rèn)為,，該投訴案屬于虛假宣傳,?；榻闄C構(gòu)誘導(dǎo)消費者到線下對其進行封閉式洗腦宣傳或虛假承諾，同時付款前不出示合同,，和紅娘溝通的約見對象及其要求等詳細(xì)信息也未在合同中寫明,，因此在后續(xù)發(fā)生糾紛時，消費者所掌握的證據(jù)不足,，往往難以維權(quán)成功,。
對于婚介服務(wù)中出現(xiàn)的退費難、誘導(dǎo)消費,、實際服務(wù)與承諾不符,、服務(wù)質(zhì)量差、個人信息泄露,、信息審核不嚴(yán)等問題,，深圳市消委會建議，完善婚介機構(gòu)監(jiān)管制度,，明確有關(guān)部門監(jiān)管職責(zé),，對行業(yè)中消費者反映強烈的問題密切關(guān)注并及時介入，公開婚介機構(gòu)違法違規(guī)等失信行為,。消費者在接受婚介服務(wù)時,，勿輕信婚介機構(gòu)口頭承諾，付款前應(yīng)要求其出具合同,，仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容后再簽字,，對于婚介服務(wù)細(xì)節(jié)，應(yīng)提前協(xié)商約定并寫入合同,，妥善保留消費憑證和合同以備后續(xù)維權(quán),。
虛假宣傳 教學(xué)質(zhì)量差
短視頻培訓(xùn)投訴持續(xù)增長
近年來，短視頻直播帶貨,、營銷異?；鸨呱桃曨l培訓(xùn)快速興起,，商家利用消費者希望賺快錢的心理,，大肆售賣課程，與此同時相關(guān)投訴快速增加,。分析發(fā)現(xiàn),，短視頻培訓(xùn)投訴問題主要為虛假宣傳、退費難,、誘導(dǎo)消費,、教學(xué)質(zhì)量差等。
有消費者通過短視頻平臺看到短視頻培訓(xùn)廣告,，宣稱“0元可做,、無需懂外語,、中老年人可做、輕松月入過萬”,。消費者留下聯(lián)系方式后,，助教聯(lián)系消費者，邀請其觀看了兩場直播課,，誘導(dǎo)其簽訂培訓(xùn)課程,。此外，經(jīng)營者宣稱有專業(yè)人士受邀講課,，在培訓(xùn)后發(fā)布視頻的播放量可以輕松超5000,，然而培訓(xùn)講師并無相關(guān)資質(zhì)，培訓(xùn)效果也與宣傳相去甚遠,，商家向消費者虛假承諾收益、虛構(gòu)師資力量,，屬于虛假宣傳行為,。
深圳市消委會建議，短視頻培訓(xùn)大多依托短視頻平臺進行引流,，通過互聯(lián)網(wǎng)進行授課,，建議有關(guān)部門督促網(wǎng)絡(luò)平臺履行平臺責(zé)任，加強對短視頻運營培訓(xùn)機構(gòu),、主播的資質(zhì),、培訓(xùn)內(nèi)容的審核，加大對違規(guī)營銷內(nèi)容的打擊力度,。建議消費者提高識別虛假信息的能力,，警惕虛假宣傳，簽訂正規(guī)培訓(xùn)合同,，對退費等重點條款進行書面約定,。
臨時漲價 強制購物
旅游服務(wù)投訴多
旅游服務(wù)投訴量增長顯著，其中港澳游投訴占比較高,，投訴問題主要包括旅行社不履行宣傳行程安排,、旅途中收取不合理費用、強制購物,、服務(wù)人員工作不規(guī)范等,。
一季度有元旦、春節(jié)假期,，正處于旅游出行高峰,，帶來酒店預(yù)訂、門票購買,、餐飲消費等方面需求的大幅提升,。與此同時,，相關(guān)消費投訴量也多了起來。消費者主要投訴的問題有：住宿酒店臨時漲價毀約,，違反誠實信用規(guī)定,，影響消費者出行住宿安排；旅行社不履行宣傳行程安排,，擅自減少觀光景點,，途中收取不合理費用或強制消費；交通票務(wù)價格不透明,，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,，強制收取不合理高價；機場,、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差,，管理不規(guī)范，交通設(shè)施存在安全隱患,。深圳的旅游服務(wù)投訴量增長顯著,，其中港澳游投訴占比較高。
深圳一位消費者在某平臺購買了“3天2晚跟團游”服務(wù),，連導(dǎo)游費,、司機費用和保險費等總計2690元。消費者稱在報名前與商家反復(fù)確認(rèn)全程只有一個購物點,，但實際旅程中購物點數(shù)量高達7個,，而且導(dǎo)游因消費者未在指定購物點購買商品而惡語相向，甚至在購物點派人看守,，強制游客駐足數(shù)小時,。事后，消費者向平臺客服反饋問題,，卻未得到妥善處理,，于是向深圳消委會投訴。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費者退費補償800元,。
針對當(dāng)前旅游行業(yè)存在合同違約、虛假宣傳,、強制消費等損害消費者權(quán)益的行為,，“不合理低價游”“零團費”“假冒旅行社”等行為有所抬頭的現(xiàn)象。深圳市消委會建議,，相關(guān)部門應(yīng)加強對旅游行業(yè)市場秩序的監(jiān)督管理,；消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅行社和旅游產(chǎn)品，警惕不合理“低價游”，拒絕免費旅游,，通過正規(guī)旅行社報名,，簽訂正規(guī)旅游合同，索取發(fā)票,、行程表,、出團通知書等資料，如在旅行過程中發(fā)生糾紛,，消費者可以先和旅行社進行協(xié)商,，并保留證據(jù)。
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