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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）近年來(lái),，陜西省西安市灞橋區(qū)經(jīng)營(yíng)主體總量持續(xù)增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)類(lèi)型豐富,，消費(fèi)市場(chǎng)活躍,，消費(fèi)投訴舉報(bào)量也相應(yīng)增加。高效化解日益多樣化的投訴舉報(bào)工作,，成為擺在基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)面前的挑戰(zhàn),。

西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以行風(fēng)建設(shè)“破題”消費(fèi)維權(quán)，在轄區(qū)席王市場(chǎng)監(jiān)管所成立了西安市首家以個(gè)人命名的“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作室）,，通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)典型,、打造基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌，傾力解民憂(yōu),、辦實(shí)事,，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi),。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作室,。徐文智/攝

黨建引領(lǐng)  配強(qiáng)隊(duì)伍

凝聚消費(fèi)維權(quán)服務(wù)合力

該局黨委牽頭抓總，指導(dǎo)席王市場(chǎng)監(jiān)管所黨支部按照“黨建+消費(fèi)維權(quán)”的工作思路,，將投訴舉報(bào)處置作為市場(chǎng)監(jiān)管工作有力抓手，強(qiáng)化主體作用發(fā)揮,，以黨建賦能工作室發(fā)展,。

配齊配強(qiáng)維權(quán)工作力量。該所干部任軍戰(zhàn),，個(gè)人從事基層消費(fèi)維權(quán)工作20余年,，成功調(diào)解數(shù)千起消費(fèi)糾紛，積累了一套獨(dú)特且實(shí)用的調(diào)解方法,，被評(píng)為西安市2023年度市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)處置工作先進(jìn)個(gè)人,。工作室以任軍戰(zhàn)為業(yè)務(wù)核心，組建由所長(zhǎng),、副所長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費(fèi)維權(quán)調(diào)解隊(duì)伍,，在調(diào)解過(guò)程中勇挑重?fù)?dān),、愛(ài)崗奉獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立黨員先鋒旗幟,，為工作室的良性運(yùn)轉(zhuǎn)筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

理順優(yōu)化運(yùn)轉(zhuǎn)體系。以該局黨委消費(fèi)維權(quán)1264工作模式為統(tǒng)領(lǐng),，制定了《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置<重點(diǎn)時(shí)段日辦結(jié)>制度（試行）》《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作流程圖》等,，將以往分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺芾硖幹茫瑢?shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé),，閉環(huán)管理,，構(gòu)建起科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。

發(fā)揮擴(kuò)大輻射帶動(dòng)作用,。依托工作室這一平臺(tái),，輻射帶動(dòng)其他5個(gè)基層監(jiān)管所和1個(gè)綜合執(zhí)法大隊(duì)同步開(kāi)展消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，實(shí)現(xiàn)全局消費(fèi)維權(quán)工作“一盤(pán)棋”統(tǒng)籌推進(jìn),，共同提升,。

創(chuàng)新思路 完善體系

提高矛盾糾紛處置質(zhì)效

以增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí),、高效的服務(wù)本領(lǐng)為目標(biāo),，任軍戰(zhàn)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，積極探索行之有效的工作路徑和方法,，并在實(shí)踐中深化拓展,，蹚出基層消費(fèi)糾紛化解新路子。

創(chuàng)新實(shí)施“黑紅綠”三色動(dòng)態(tài)管理,?！昂谏睘樾率芾砉危凹t色”為正在處理工單,，“綠色”為已辦結(jié)工單,，以“黑、紅,、綠”區(qū)分工單,，辦理進(jìn)度一目了然。通過(guò)日反饋,、周通報(bào),，盯進(jìn)展、要結(jié)果,，確保簡(jiǎn)單工單當(dāng)天辦結(jié),，一般工單不延期。

深化運(yùn)用“四見(jiàn)”工作法,。秉承群眾利益無(wú)小事服務(wù)理念,，在處理投訴過(guò)程中,，堅(jiān)持做到見(jiàn)本人、見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng),、見(jiàn)問(wèn)題,、見(jiàn)成效，力求做到主動(dòng)見(jiàn)面顯熱心,、規(guī)范辦理見(jiàn)細(xì)心,、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見(jiàn)誠(chéng)心,，以見(jiàn)面率提高糾紛解決率,。

堅(jiān)持定期“復(fù)盤(pán)式”總結(jié)提升。工作室將每周二定為行風(fēng)學(xué)習(xí)日,，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合實(shí)際維權(quán)案例,，分享投訴舉報(bào)處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經(jīng)驗(yàn),，科學(xué)理性查找短板和不足,，并將調(diào)解典型事例及時(shí)匯總成冊(cè)，確保同類(lèi)型案例有章可循,、有據(jù)可查,。此外，保持長(zhǎng)期與上海懿心工作室,、桐城六尺巷工作室進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流,，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬工作視野,。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室,。徐文智/攝

聯(lián)動(dòng)突破 延伸觸角

打造共治共建共享新格局

工作室將監(jiān)管為民、服務(wù)惠民理念融入消費(fèi)糾紛處置工作各方面,、全過(guò)程,，切實(shí)保障處置效果快捷高效、群眾滿(mǎn)意,。

落實(shí)首接負(fù)責(zé)制,。在受理和處理群眾投訴舉報(bào)工作中自加壓力，設(shè)立硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),，要求對(duì)待群眾投訴不推諉,、不冷漠,、不扯皮,、不回避。接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查處置,，堅(jiān)決杜絕以下班,、有事為由暫停調(diào)解,、擱置處理的情況發(fā)生，做到“事閉于今”,，及時(shí)回應(yīng)群眾呼聲,。同時(shí)妥善處置職責(zé)范圍外的投訴舉報(bào)，按照深想一層,、多走一步的原則,，主動(dòng)幫助群眾找到化解糾紛關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)糾紛事項(xiàng)受理率,、辦理率均達(dá)到100%,。

推動(dòng)調(diào)處工作關(guān)口前移。指導(dǎo)華陽(yáng)城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛處置工作關(guān)口前移,、重心下移，由坐等上門(mén),、被動(dòng)處理向下沉商圈,、主動(dòng)介入轉(zhuǎn)變，做到前端預(yù)防,、中端止紛,、末端調(diào)解。

注重多元聯(lián)動(dòng)化解作用發(fā)揮,。針對(duì)化解消費(fèi)糾紛中存在的職能交叉重疊,、權(quán)責(zé)劃分模糊的問(wèn)題，加強(qiáng)與公安,、城管,、衛(wèi)健委、司法等部門(mén)配合,，引入人民調(diào)解機(jī)制,，通過(guò)會(huì)商研判制度，對(duì)受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析,，發(fā)現(xiàn)苗頭性和傾向性問(wèn)題,，提前干預(yù)消除矛盾。自2023年3月15日成立以來(lái),，工作室已累計(jì)受理群眾各類(lèi)消費(fèi)訴求1.2萬(wàn)余件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬(wàn)元，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會(huì)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),。

融合貫通 雙向發(fā)力

激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁動(dòng)能

工作室將消費(fèi)投訴舉報(bào)工作作為社情民意的晴雨表,、風(fēng)向標(biāo)，與其他業(yè)務(wù)工作雙向融合,、互融共促,，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管工作走深走實(shí),。

深化網(wǎng)格化管理。工作室成員既是消費(fèi)維權(quán)團(tuán)隊(duì)骨干,，也是監(jiān)管網(wǎng)格長(zhǎng),，熟悉所在網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)苗頭性工作漏洞能及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示糾正,，提出合理化意見(jiàn)或建議,，有針對(duì)性地做細(xì)做實(shí)網(wǎng)格監(jiān)管工作。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo),。擴(kuò)大工作室影響力,，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng),，通過(guò)舉辦講座,、發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún),，向消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí),，引導(dǎo)消費(fèi)者正確行使權(quán)利。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,。綜合階段性消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析,，提煉共性問(wèn)題，針對(duì)多發(fā)領(lǐng)域開(kāi)展行政約談和指導(dǎo)幫扶,，引導(dǎo)規(guī)范企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng),，不斷優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。