中國消費者報報道（記者任震宇）6月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示,，今年“6•18”,，網(wǎng)絡(luò)電商嘗試采用簡化規(guī)則,、取消預(yù)售、增加“僅退款”,、拉長大促周期等動作讓利消費者,，這些措施一定程度上提高了消費者購買意愿，但也打破了消費者,、平臺,、商家三方固有平衡，呈現(xiàn)出一些消費維權(quán)新問題,。
中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),，對6月1日至6月20日相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。20天監(jiān)測期內(nèi),，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息9110688條,，日均約45萬條,；監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息721614條，占“消費維權(quán)”總信息量的7.92%,，此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價,，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，受平臺商家尋求突破,、市場環(huán)境變化、消費者購買意愿下降等多種因素作用,，今年的吐槽內(nèi)容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學(xué)題”,、快遞積壓等老問題，而是在以次充好,、退換貨,、保價等方面衍生出新問題。
吐槽類“消費維權(quán)”信息占比圖,。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
假冒偽劣：乳膠床品弄虛作假
監(jiān)測期間,，有關(guān)“假冒偽劣”負(fù)面信息共214488條，日均1.1萬條,。消費者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量差,、貨不對板、虛假宣傳等問題,。
有關(guān)假冒偽劣類負(fù)面信息日趨勢圖,。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
案例1：乳膠床品背后的陷阱
央視《財經(jīng)調(diào)查》記者深入溫州市平陽縣調(diào)查，曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司,、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創(chuàng)康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規(guī)行為,。工作人員坦言，市場上所謂的石墨烯乳膠枕,，準(zhǔn)確地說應(yīng)該叫石墨烯“色”的乳膠枕,，靠的不是科技，而是調(diào)色,。投訴平臺上一些消費者購買的乳膠床墊,、乳膠枕頭，在使用過程中出現(xiàn)了斷裂,、掉渣的情況，往往都是因為企業(yè)偷工減料,，或者滑石粉摻太多才出現(xiàn)問題,。除此之外，為了減少乳膠的重量,，降低乳膠密度也是行業(yè)里偷工減料的主要方式之一,。很多電商和直播平臺在商品詳情上標(biāo)注自己家產(chǎn)品的乳膠含量在93%以上,，有的甚至達(dá)到了95%、98%,，并附上了檢測報告,。這些檢測報告其實是用特制的產(chǎn)品送檢后得出的，之后會被通用到其他產(chǎn)品上,。為了配合銷售端進(jìn)口產(chǎn)品的宣傳,，廠家不僅可以隨意打上Made in Thailand（泰國制造）的標(biāo)記，還可以不寫生產(chǎn)地址等信息,，其實這些產(chǎn)品絕大多數(shù)是國產(chǎn)的,。
案例2：網(wǎng)購的水晶附假證
福州市民陳女士在電商平臺的“天天特賣工廠店”購買三件天然水晶商品，收到貨后,，她懷疑商品質(zhì)量存在問題,，便自費送檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)三件商品都是玻璃制成,，就連所謂的鑒定證書也是假的,。
售后維權(quán)：有血漬的Lululemon褲子退貨困難
監(jiān)測期間，有關(guān)“售后維權(quán)”負(fù)面信息共79085條,，日均信息量0.4萬條,，消費者訴求聚焦退貨退款問題。
有關(guān)售后維權(quán)類負(fù)面信息日趨勢圖,。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
案例1：上海知名舞蹈室“爆雷”
6月13日晚間,，關(guān)于“5KM倒閉”的話題沖上微博熱搜第一。一位5KM浙江紹興大悅城店的顧客稱,，6月13日她看到該店的“6•18”活動宣傳,，被顧問說服辦了兩張卡，一張雙店218天時限卡,、一張單店55次卡,，共計7854元。辦完卡后當(dāng)天下午5時許,，就發(fā)現(xiàn)群里有人喊老板“跑路”了,。她提出退錢被店方拒絕。該閉店事件影響到上海,、杭州,、紹興、無錫等地的學(xué)員多人,，且大多學(xué)員辦卡金額在3000元以上,，最高超過10000元。
案例2：女子新購Lululemon打折款褲子有血漬
胡女士透露她在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價格為400多元的褲子,，不料收到商品時發(fā)現(xiàn)襠部附有明顯的血漬,。胡女士隨即向客服反饋,，客服卻要求她提供多張商品防偽標(biāo)識的照片，并備注在退貨時務(wù)必填寫“個人原因”導(dǎo)致退貨,。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再三次售賣,，但未得到回應(yīng)。
價格爭議：消費者吐槽早買“吃虧”
監(jiān)測期間,，價格爭議負(fù)面信息共58954條,，日均0.3萬條。因本次“6•18”大促活動持續(xù)時間較長,，不同輪次,、不同平臺、主播,、店播折扣不同,，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價差，一些消費者對優(yōu)惠力度浮動太大表示不滿,，也有消費者對保價規(guī)則提出異議,。
案例1：遭遇“限時降價”，掃地機器人買貴數(shù)百元
消費者張女士反映,，自己于5月31日在電商平臺石頭科技自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產(chǎn)品,，實付3673元。6月15日,，張女士購買的同款產(chǎn)品價格在同一店鋪降至2900元左右,。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由,，拒絕按15日的低價接受保價申請,。值得注意的是，消費者莫女士在6月15日低價時拍下了相關(guān)產(chǎn)品,，但仍未成功保價,。客服表示因為是政府補貼,，所以不保價,。對于此次石頭產(chǎn)品在平臺旗艦店的限時調(diào)價動作，石頭科技方面6月20日表示,，與石頭沒有關(guān)系,，是平臺的動作。
案例2：大促周期長價格亂,，消費者吐槽早買“吃虧”
部分早期下單的消費者發(fā)現(xiàn)自己買虧了,。張女士稱，5月29日,，在“6•18”第一波促銷活動中,，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機，當(dāng)時折扣后是402元,。半個月后的最后一波促銷中,，該耳機又降價了，到手價為369元,。有網(wǎng)友稱,，“6•18”三波促銷，從5月20日開始,，有些商品一波比一波便宜,。這讓早期下單的消費者有些“受傷”，有保價的商品可以找回差價,，沒有保價的只能自認(rèn)倒霉,。
快遞服務(wù)：刷單詐騙成為“快遞刺客”
監(jiān)測期間，“快遞服務(wù)”類負(fù)面信息共27117條,，在“6•18”大促期間,，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露,、詐騙風(fēng)險,。
案例1：刷單商家互對暗語、篡改快遞發(fā)貨地
為了逃避監(jiān)管,，電商商家刷單的陣地向暗處轉(zhuǎn)移,。有消費者反映，收到了一個由中國郵政承運的包裹,，里面僅有“6•18”活動傳單,，印著“免費送豪禮”字樣，誘導(dǎo)用戶掃描二維碼,，快遞物流信息還出現(xiàn)了北京,、甘肅兩個截然不同的發(fā)貨地。消費者懷疑是商家在刷單,。記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn),，部分商家用“魚塘”“補單”“主持”等暗號串通刷單資源。
案例2：不明來歷的空包裹或為“快遞刺客”
5月28日,，鄭州消費者張女士“收到”了一個奇怪的包裹,，這份重量僅為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中,?？爝f員表示，只要在網(wǎng)購平臺上留有地址,，信息就有可能被泄露,，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發(fā)出的,。某快遞站點負(fù)責(zé)人表示，要么是刷單,，要么是避免平臺流量懲罰,，要么是詐騙。
不明來歷的空包裹物流,。資料圖片
案例3：快遞單廣告“套路”多,，不是騙錢、推銷就是收集個人信息
在快遞包裹外張貼的快遞單上,，“掃碼抽水杯”“掃碼領(lǐng)雨傘”“先別拆,，領(lǐng)20元紅包”等類似的“福利”信息不勝枚舉，領(lǐng)獎時層層跳轉(zhuǎn)的頁面背后卻暗藏“玄機”,，套路滿滿,。抽不到水杯、雨傘,，但話費券,、白酒等卻成為抽獎必中的“大獎”。在這里,，充值話費可能變成無法立即使用的話費券,，還需要下載某APP才能使用；抽到白酒,，還得付幾百元運費,；更有甚者暗中收集客戶身份、面部特征,、購物記錄等個人信息,。
中消協(xié)分析：
以新業(yè)態(tài)尋求破題需防范新風(fēng)險。今年“6•18”,，各平臺商家著眼于消費者體驗,，尋求“6•18”的新出路。就當(dāng)前反饋來看,，取消預(yù)售,、簡化規(guī)則、全程價保等對消費者的利好已經(jīng)顯現(xiàn),，解決了無法按期發(fā)貨,、快遞積壓、尾款漲價,、繁瑣付款,、漫長等待等老問題。然而，新的業(yè)態(tài)也產(chǎn)生了新的風(fēng)險,，商家,、平臺和消費者間的平衡被打破，“6•18”消費維權(quán)呈現(xiàn)出新的特征,。
價格戰(zhàn)簡單粗暴,，難以兼顧消費體驗?！皟r格戰(zhàn)”內(nèi)卷加劇，為爭奪市場,，平臺“比價大戰(zhàn)”成為行業(yè)焦點,。低價削薄的利潤和服務(wù)成本主要由商家承擔(dān)，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求盈利,，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下行,、以次充好。此外,，尋求“最低價”保障的保價機制,，也因平臺、主播,、商家保價規(guī)則復(fù)雜且不透明,，導(dǎo)致相關(guān)爭議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗,。
消費者個人信息保護(hù)亟須提速,。本次“6•18”出現(xiàn)刷單包裹、快遞單“紅包”“獎品”誘導(dǎo)消費,、收到“消費券領(lǐng)取通知”跳轉(zhuǎn)鏈接短信等情況,，其背后是消費者信息被違規(guī)收集泄露，部分企業(yè)違規(guī)促銷引流,。消費者日常消費習(xí)慣,、行為模式可能蘊含大量隱私信息，信息泄露不可避免,。而隨著人工智能的快速應(yīng)用發(fā)展,，更多的隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用風(fēng)險加劇，消費數(shù)據(jù)安全亟須加大監(jiān)管與保護(hù)力度,。
中消協(xié)建議：
確?！暗蛢r不低質(zhì)”，探索推動相關(guān)規(guī)則更加精細(xì)化合理化,。低價是當(dāng)前商家競爭的重要手段,，但切不可顧此失彼，以削減消費者體驗為代價。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺,、商家,、主播等進(jìn)行規(guī)范，防止不正當(dāng)競爭,、價格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn),，杜絕“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺和商家對保價規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù),，同時力求內(nèi)容明了,、不玩套路，為消費者提供實打?qū)嵉膬r格保障,。監(jiān)管部門也要一方面加大懲處力度,，防止平臺濫用支配地位，保護(hù)消費者合法權(quán)益,，另一方面對不同平臺和商家的價保規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào),，以免價保規(guī)則異化為新的“數(shù)學(xué)難題”。
堅持公平原則,，完善退貨退款等售后規(guī)則,。建議平臺不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進(jìn)一步明晰售后服務(wù)的適用范圍,，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識別流程,，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務(wù),。同時,，督促商家認(rèn)真落實相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠信經(jīng)營,。
依法保護(hù)消費者個人信息安全,，做好宣傳工作，加大懲戒力度,。建議監(jiān)管部門,、相關(guān)平臺對發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進(jìn)行溯源，涉嫌違法犯罪的應(yīng)依法懲處,；若商家存在不當(dāng)廣告宣傳,，則平臺也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；對騷擾短信等,，運營商和相關(guān)部門應(yīng)加強約束監(jiān)管,。此外，應(yīng)更好發(fā)揮社會宣傳作用,，擴(kuò)大宣傳范圍,，提高精準(zhǔn)度。針對包裹、短信中出現(xiàn)二維碼,、鏈接等誘導(dǎo)消費內(nèi)容,，相關(guān)部門可聯(lián)合主流媒體、各級政務(wù)自媒體開展防詐宣傳,，兼顧線上線下,，并對容易上當(dāng)受騙的中老年群體進(jìn)行重點宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費環(huán)境,。
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