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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（魏海霞 文勇 記者吳采平）湖北襄陽(yáng)因諸葛亮“隆中對(duì)”而名揚(yáng)四海,，故襄陽(yáng)享有“中國(guó)智慧之城”的美譽(yù),。近年來(lái),，湖北省襄陽(yáng)市以全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)為抓手，積極探索消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè),，多元化解消費(fèi)糾紛,，為襄陽(yáng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費(fèi)環(huán)境，成績(jī)斐然,，得到了政府,、社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可和高度贊譽(yù)。

記者：襄陽(yáng)市在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中,，排名連續(xù)6年上升進(jìn)位,，請(qǐng)問(wèn)襄陽(yáng)市在提升城市消費(fèi)者滿意度上采取了哪些措施,？

王迪：襄陽(yáng)市從2018年起,，已連續(xù)6年參加全國(guó)測(cè)評(píng)。2018年得分70.54分,，在全國(guó)70城市中排名第59位,；2019年得分73.57分，全國(guó)百城排名第72位,；2020年得分79.92分,，全國(guó)百城排名第46位；2021年得分80.77分,，全國(guó)百城排名第32位,；2022年得分83.54分，全國(guó)百城排名第25位,；2023年得分81.95分,，全國(guó)百城排名第23位。

6年來(lái),，襄陽(yáng)市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)成績(jī)穩(wěn)步提升,，得益于襄陽(yáng)市人民政府整體部署、謀劃全局,。自2019年以來(lái),，由政府主導(dǎo)堅(jiān)持每年組織召開(kāi)由分管副市長(zhǎng)、各區(qū)政府,、市直相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人參加的“襄陽(yáng)市城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作推進(jìn)會(huì)”,，推動(dòng)部門(mén)、企業(yè),、社會(huì),、消費(fèi)者共同參與,、齊抓共管。

2020年6月,，襄陽(yáng)市政府正式建立“襄陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度”,，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，并以政府辦公室的名義印發(fā)了《襄陽(yáng)市持續(xù)提升城市消費(fèi)者滿意度工作三年（2021—2023）實(shí)施方案》《部分商品和服務(wù)投訴舉報(bào)法律法規(guī)授權(quán)部門(mén)及法條依據(jù)目錄》,，梳理明晰各職能部門(mén)監(jiān)管權(quán)限，精準(zhǔn)監(jiān)管,、形成合力,，全面推動(dòng)全國(guó)城市消費(fèi)者滿意度建設(shè)工作。

襄陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管,、教育,、商務(wù)、文旅,、交通,、衛(wèi)健、郵政等成員單位均積極受理各自主管領(lǐng)域的消費(fèi)投訴,，實(shí)現(xiàn)共建共享,。2023年，襄陽(yáng)市12345熱線受理消費(fèi)維權(quán)訴求46608個(gè),，辦結(jié)率98%,。襄陽(yáng)市12315系統(tǒng)接收處置消費(fèi)者來(lái)電109615件，同比增長(zhǎng)6.84%,，均立即轉(zhuǎn)辦,。

同時(shí)，針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者反映集中的食品藥品,、商品質(zhì)量,、特種設(shè)備、文化旅游,、美容健康,、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，各成員單位加大監(jiān)管和執(zhí)法力度,，深入開(kāi)展專項(xiàng)治理,，從嚴(yán)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，攜手強(qiáng)化監(jiān)管,，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境,。2023年，襄陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共查處各類違法案件4543件,，案值2747萬(wàn)元,，案件總數(shù)位列湖北省第二,，其中食品類、藥品類和移送公安案件數(shù)量均位列湖北省第一,。

湖北省襄陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王迪（右二）陪同襄陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)朱東斌（左三）調(diào)研消費(fèi)維權(quán)工作,。資料圖片

記者：今年4月份，襄陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)被襄陽(yáng)市委政法委評(píng)為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”先進(jìn)典型,。請(qǐng)介紹一下具體有哪些經(jīng)驗(yàn)做法值得借鑒和推廣,。

王迪：近年來(lái)，襄陽(yáng)市消委會(huì)踐行“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”,，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量多元化解消費(fèi)糾紛,。2023年,，襄陽(yáng)市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴5867件，調(diào)解率95.98%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失413.35萬(wàn)元,。

首先是推廣“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解,。截至目前,，襄陽(yáng)市入駐和解平臺(tái)的企業(yè)有4345家,，今年新入駐511家,，和解成功率96.37%，有效降低了涉訴企業(yè)成本,，打造“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”新模式,。其次是利用專業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，建立金融消費(fèi)保護(hù)合作機(jī)制,。通過(guò)與襄陽(yáng)市金融消費(fèi)保護(hù)與糾紛調(diào)解中心建立金融消費(fèi)投訴調(diào)解工作對(duì)接機(jī)制,，將涉及金融消費(fèi)類投訴轉(zhuǎn)交市金融消保中心，雙方定期交流,、分析,、研判。2023年該中心共受理金融類消費(fèi)糾紛1492件,，調(diào)解成功率90.55%,。三是調(diào)動(dòng)公共媒體力量，設(shè)立汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)工作站,。襄陽(yáng)市消委連續(xù)三年聯(lián)合襄陽(yáng)廣播電視臺(tái)開(kāi)展以“優(yōu)化汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境”為主題的誠(chéng)信教育活動(dòng),，在“動(dòng)力890”欄目成立“超哥汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)工作室”，受理投訴299起,，調(diào)解率94.98%,。四是發(fā)揮橋梁紐帶作用,，建立消費(fèi)糾紛仲裁快速通道。同襄陽(yáng)仲裁委達(dá)成協(xié)議,，雙方建立消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議化解工作對(duì)接機(jī)制,，將未能達(dá)成調(diào)解又適合仲裁解決的消費(fèi)投訴案件，按照當(dāng)事人意愿,，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇仲裁方式解決,。目前處理消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛類案件21件，案件標(biāo)的額2063.01萬(wàn)元,。五是深入推進(jìn)“七天無(wú)理由退貨”,，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)企業(yè)示范引領(lǐng)作用。襄陽(yáng)市參與企業(yè)1131家,，選樹(shù)省級(jí)消費(fèi)教育基地18家,、線下無(wú)理由退貨優(yōu)秀示范店22家，累計(jì)辦理無(wú)理由退貨72萬(wàn)件,。六是關(guān)注不特定消費(fèi)者權(quán)益,，建立公益訴訟協(xié)助機(jī)制。與襄陽(yáng)市檢察院在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，雙方對(duì)履職過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的公益訴訟案件,，建立線索共享移送、辦案溝通協(xié)作,、聯(lián)席會(huì)議,、問(wèn)題研討機(jī)制，協(xié)同推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟工作,。七是提供法律幫助,，支持消費(fèi)者提起訴訟。2023年至今,，襄陽(yáng)市各級(jí)消委會(huì)組織支持消費(fèi)者起訴5起,，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1370余萬(wàn)元。

記者：襄陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局,、襄陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)積極為襄陽(yáng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費(fèi)環(huán)境助力,，那么，今年在進(jìn)一步提升城市消費(fèi)者滿意度方面還將采取哪些舉措,？

王迪：2024年,，襄陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議各成員單位將在襄陽(yáng)市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)堅(jiān)定信心,、銳意進(jìn)取、奮發(fā)有為，持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境,，提振消費(fèi)信心,，激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)襄陽(yáng)都市圈建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展,。

一是進(jìn)一步完善聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，促進(jìn)協(xié)同共治。充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用,，推動(dòng)各行業(yè)主管部門(mén)切實(shí)履行維權(quán)與監(jiān)管職責(zé),，引導(dǎo)新聞媒體和消費(fèi)者積極發(fā)揮監(jiān)督作用，督促行業(yè)企業(yè)自律,，凝聚社會(huì)各方面力量共同參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，實(shí)現(xiàn)共建共治共享，提升我市消費(fèi)維權(quán)效能,。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管職能,，加大執(zhí)法力度。切實(shí)發(fā)揮行政監(jiān)管作為消費(fèi)維權(quán)工作強(qiáng)大后盾的作用,。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”處理和行政約談制度,，嚴(yán)厲打擊各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。加強(qiáng)信用聯(lián)合懲戒,。依托企業(yè)信用信息監(jiān)管平臺(tái),，強(qiáng)化信用信息歸集、披露,，推動(dòng)對(duì)企業(yè)信用的實(shí)時(shí),、動(dòng)態(tài)和聯(lián)合監(jiān)管，為多部門(mén),、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為提供信息支撐,。

三是進(jìn)一步完善投訴調(diào)處機(jī)制,，提升維權(quán)效能,。通過(guò)不斷提高投訴舉報(bào)接處能力和接處質(zhì)量，拓展消費(fèi)糾紛在線解決渠道,，依法依規(guī)高效處理消費(fèi)訴求,。繼續(xù)推進(jìn)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決服務(wù)站和“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”建設(shè)，積極鼓勵(lì)小額消費(fèi)糾紛在線快速和解處理,，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛,；通過(guò)加強(qiáng)公益律師團(tuán)、專家委員會(huì),、消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè),，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律和媒體輿論監(jiān)督作用，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量共同參與消費(fèi)糾紛調(diào)處；通過(guò)推行消費(fèi)投訴信息公示制度,。曝光投訴集中的問(wèn)題企業(yè),，展示售后維權(quán)服務(wù)高效的優(yōu)良企業(yè)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任,。

湖北省襄陽(yáng)市消委會(huì)組織錄制2024年“3•15在行動(dòng)”特別節(jié)目,。資料圖片

四是進(jìn)一步創(chuàng)新宣傳教育方式，指導(dǎo)理性消費(fèi),。圍繞“3•15”“12•4”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn),，開(kāi)展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣教工作“五進(jìn)”活動(dòng)。充分利用聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，推動(dòng)各成員單位落實(shí)“誰(shuí)執(zhí)法誰(shuí)普法”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域法治宣傳職責(zé),。以建設(shè)消費(fèi)教育基地為抓手，通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)體察,、比較試驗(yàn),、“你點(diǎn)我檢”、宣講座談,、消費(fèi)警示等多種形式活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)教育常態(tài)化、多元化和專業(yè)化,，廣泛傳播理性消費(fèi)觀念,、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)。

作為襄陽(yáng)市580萬(wàn)消費(fèi)者“娘家”的襄陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì),，將在推動(dòng)襄陽(yáng)都市圈建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的征途上貢獻(xiàn)消委組織的力量,。