中國消費者報北京訊（記者任震宇）10月18日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年“十一”假期消費維權輿情分析報告。數(shù)據(jù)顯示,，安全管理,、定價收費、住宿預訂等方面話題熱度較高,。
在10月1日至10月7日共計7天監(jiān)測期內(nèi),，中消協(xié)共收集到“消費維權”相關信息5083.61萬余條，日均約726萬條,。監(jiān)測期間,，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息139.37萬余條,，占“消費維權”總信息量的2.74%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，今年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理,、定價收費、住宿預訂等方面,。
監(jiān)測期間,，有關“安全管理”負面信息共54.86萬余條，占吐槽類信息的39.36%,，日均7.8萬條,。10月6日為峰值，達到10萬多條,。游客聚集,、擁堵問題相對突出，個別景區(qū)野游風險加大,，需各地引起重視,。例如，兵馬俑景點門口聚集大量游客維權,、山西“小西天”景區(qū)被多名游客大喊差評,、哀牢山景區(qū)發(fā)布安全警示。
有關“定價收費”負面信息共27.52萬余條,，占吐槽類信息的19.74%,，日均信息量3.9萬條。10月4日達到峰值,，為4.4萬條,。其間游客對景區(qū)項目單獨收費、攤販提供高價服務等情況多有反映,。例如,，“張家界景區(qū)”被指拆成近20個景區(qū)收費、江西廬山風景區(qū)游客自帶方便面收5元開水費,。
有關“住宿預訂”負面信息共14.02萬余條,，占吐槽類信息的10.06%，日均2.0萬條,。10月4日為峰值,，達5.8萬條。酒店,、平臺臨時調(diào)價以及退訂難,、退款難等問題被網(wǎng)民廣泛質(zhì)疑。例如,，消費者取消預訂酒店被扣1000多元,、網(wǎng)友提前預訂酒店被取消后漲價6倍,。
中消協(xié)綜合分析發(fā)現(xiàn)，旅游目的地多元化發(fā)展,，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序,，巨大的流量既代表著發(fā)展機遇，也會帶來難以預估的風險隱患,。
新興打卡地“爆火”后承接能力有限,。由國產(chǎn)3A游戲《黑神話：悟空》掀起的文旅熱潮，令山西小西天景區(qū)迎來“潑天的流量”,，接待游客人數(shù)9.17萬人次,，同比增長335%。該景區(qū)此前交通不便,、規(guī)模較小,、配套不全，難免出現(xiàn)擁堵狀況,。此外,，新興打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定風險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山,，因其特殊的地理環(huán)境在面對蜂擁而至的游客時不得不進行“勸退”,，并加強野景區(qū)的巡查和安全警示工作。
酒店預訂平臺政策不透明給消費者“添堵”,。一方面,，預訂時優(yōu)惠政策不透明，不同平臺價格服務不一,，同一平臺不同時段不同用戶政策不一,，消費者較難快速作出判斷比較，常常擔心“被坑”,。更有甚者,，臨近假期調(diào)整政策，平臺單方面取消訂單,，消費者被迫接受翻倍的房價,，失去了預訂的本意。另一方面,，退訂時平臺訂單取消須知位置不明顯,，取消形式多樣,、規(guī)定復雜,，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費者維權的障礙,。
傳統(tǒng)景區(qū)當重新審視自身管理不足,。網(wǎng)絡時代個體消費者的負面體驗和吐槽會被快速放大,，有些景區(qū)對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了,、改不好”的情況,，同時一些新的問題不時出現(xiàn)。在當下信息快速傳播的背景下,，景區(qū)經(jīng)營主體需深入反思“小”問題,，查找忽視的風險，拿出解決的辦法,，避免引發(fā)“大”麻煩,，影響消費者出行體驗。
中消協(xié)建議,，平臺企業(yè)應秉承“消費者至上”的理念,，切實履行社會責任，清除虛假宣傳,、設計套路,、大數(shù)據(jù)殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機制,，以平臺,、商家和消費者共享算法紅利為目標，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,、更加優(yōu)惠的舉措,。相關行政部門則應加大網(wǎng)絡巡查檢查力度，對平臺企業(yè)相關經(jīng)營行為作出合規(guī)指引,，明確處罰措施,，依法嚴格監(jiān)管。
