中國消費者報報道（記者萬曉東 李建 ）大數(shù)據(jù)分析能幫助企業(yè)在瞬息萬變的市場中做出判斷，為消費者帶來更精準(zhǔn)的服務(wù)和個性化體驗,，但大數(shù)據(jù)的另一面也暗藏著風(fēng)險,。當(dāng)算法根據(jù)個人數(shù)據(jù)進行差異化定價，它就可能演變成侵害消費者合法權(quán)益的利器,。為促進大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用,，維護消費者合法權(quán)益,，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會,、河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查,。
本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查結(jié)合體驗調(diào)查的方式開展，其中,，體驗調(diào)查了在線購物類,、在線旅游類、民宿類,、外賣類,、打車類、在線票務(wù)類,、短視頻/直播,、共享單/電車等八大互聯(lián)網(wǎng)消費平臺類別。 調(diào)查結(jié)果顯示,，受訪者最常消費的互聯(lián)網(wǎng)平臺類別是購物類,、外賣類、打車類,。
受訪者最常消費的互聯(lián)網(wǎng)平臺類別分布情況
大數(shù)據(jù)技術(shù)利弊相當(dāng)
大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費體驗方面利弊相當(dāng),。受訪者對大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)出雙刃劍效應(yīng)，其中,，33.5%的受訪者認為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊,，20.2%的受訪者認為弊大于利，還有34.2%的受訪者認為利弊相當(dāng),。
受訪者對大數(shù)據(jù)應(yīng)用提升消費體驗的看法
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大數(shù)據(jù)顯著提升了消費者的搜索和購物體驗，但也帶來了隱私泄露和差異化營銷等問題,。受訪者對隱私泄露以及被差異化營銷的擔(dān)憂均超過65%,。
調(diào)查認為，大數(shù)據(jù)差異化營銷是一個普遍現(xiàn)象,。超過四成的消費者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營銷”,，僅有8.7%的消費者認為沒有遇到過，半數(shù)消費者認為不確定是否遇到過差異化營銷的現(xiàn)象,，且隨著年齡增長,，遇到此類行為的比例呈下降趨勢。
是否遇到過“大數(shù)據(jù)差異化營銷”行為
調(diào)查顯示,，受訪者感受到大數(shù)據(jù)差異化營銷現(xiàn)象最多的類別主要包括購物,、外賣和打車這3個類別。
大數(shù)據(jù)差異化營銷問題平臺類別
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體情況中,，最常表現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲,、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券,、同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同,。
大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體表現(xiàn)
差異化營銷歸因復(fù)雜
另據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者對于企業(yè)差異化營銷和大數(shù)據(jù)差異化營銷的界限難以判定,。受訪者口中的“差異化營銷”是指其感覺到的不公平定價現(xiàn)象,，即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠,。這種現(xiàn)象在消費者看來是不公平的,。
體驗調(diào)查方面結(jié)果顯示，每類平臺均存在一定程度的價格差異,，這主要歸因于各類優(yōu)惠券,。這些優(yōu)惠券的玩法非常多，包括膨脹優(yōu)惠,、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等,，它們各具特色且來源不明確。雖然讓消費者認為擁有眾多選擇和優(yōu)惠,，但實際上其選擇可能已經(jīng)被平臺的算法所限制,。
調(diào)查中，對外賣類平臺標(biāo)價22元的糖烤板栗米麻薯進行購買體驗,，結(jié)算價格出現(xiàn)了4元至22元的波動,，價格差異超過售價的80%；結(jié)合短視頻/直播平臺11位消費者的親身體驗,，對售價79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動安全超大容量燒水壺電熱水壺進行調(diào)查,，結(jié)算價格呈現(xiàn)出49元至79元的波動，價格差異接近售價的40%,；對在線民宿類平臺進行調(diào)查,，結(jié)算價格呈現(xiàn)8%的價格差異。
體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在多個平臺上,，新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價格。這主要得益于平臺為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券,、禮金等福利,。 在某些平臺上，用戶級別和會員權(quán)益也會影響結(jié)算價格,，高級別用戶或會員在平臺上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán),。 此外，付款方式也會影響結(jié)算價格，平臺可能會通過鼓勵使用特定的付款方式來促進交易,。
消協(xié)建議
加強監(jiān)管促進規(guī)范
根據(jù)本次大數(shù)據(jù)差異化營銷調(diào)查結(jié)果，3地消協(xié)組織從促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護消費者合法權(quán)益的角度提出以下幾點建議：
大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)要加強內(nèi)部管理和制度建設(shè),，誠信守法經(jīng)營,，加強自我監(jiān)督，主動維護消費者合法權(quán)益,。 建立健全大數(shù)據(jù)使用的規(guī)范和機制,，明確數(shù)據(jù)收集、處理,、使用的合法性和透明度,，在收集和使用消費者個人信息時，應(yīng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，嚴(yán)格做到明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意,；建立內(nèi)部監(jiān)管機制,，定期進行內(nèi)部審查和自查自糾，避免濫用大數(shù)據(jù)進行價格歧視,。
有關(guān)部門要加強法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設(shè),，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展 。明確界定大數(shù)據(jù)差異化營銷的定義和判定標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范企業(yè)采集,、使用個人信息行為，加大對消費者的個人信息保護力度,；加大對大數(shù)據(jù)差異化營銷行為的處罰力度,，提高違法成本和信譽損失。設(shè)立專門的監(jiān)管機構(gòu)或委員會,，確?？焖夙憫?yīng)消費者投訴。
有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)鼓勵技術(shù)創(chuàng)新,、推動信息公開,，建立公平的市場競爭環(huán)境 。開發(fā)更智能,、更公平的定價算法,；推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的信息公開，提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用的透明度,；加強對大數(shù)據(jù)企業(yè)的反壟斷調(diào)查,。
消費者要強化自我保護意識,，遇到消費侵權(quán)問題依法理性維權(quán)。 消費者應(yīng)養(yǎng)成仔細閱讀用戶注冊協(xié)議和隱私保護協(xié)議條款的習(xí)慣,，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個人信息痕跡,；提高對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的了解，在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷時,，積極維護自己的合法權(quán)益,。
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