中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 走進(jìn)江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公樓內(nèi),，一塊塊展板、一張張照片會(huì)無聲地放慢你的腳步：從消協(xié)組織歷年大事,、工作職責(zé)到經(jīng)營(yíng)者義務(wù),、消費(fèi)者權(quán)利，內(nèi)容豐富的展板無一不在體現(xiàn)著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性,；從書香彌漫的校園禮堂到美麗鄉(xiāng)村的田間地頭,，精美感人的照片張張都在訴說著鎮(zhèn)江市消協(xié)開展消費(fèi)教育的故事。近年來,，鎮(zhèn)江市消協(xié)用智慧維權(quán)的理念,，把消協(xié)組織法定性,、公益性、社會(huì)性的特點(diǎn)貫穿消費(fèi)糾紛化解,、消費(fèi)監(jiān)督指導(dǎo),、消費(fèi)教育引導(dǎo)和消費(fèi)環(huán)境改善等工作實(shí)踐中來，唱響服務(wù)消費(fèi)者主旋律,，筑牢服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管的主陣地,，譜寫了服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展新篇章。
鎮(zhèn)江市消協(xié)秘書長(zhǎng)鎖勇介紹消費(fèi)教育基地,。鎮(zhèn)江市消協(xié)供圖
機(jī)制新
構(gòu)建維權(quán)“大消?！?/strong>
“豐富的維權(quán)經(jīng)驗(yàn),、靈活的調(diào)配機(jī)制加上數(shù)智化的維權(quán)系統(tǒng),，這些都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了更多的機(jī)遇與保障。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和具象化數(shù)據(jù)分析能力,，助力精準(zhǔn)監(jiān)督,，讓保障前置，讓投訴處理高效,、便捷,。”鎮(zhèn)江市消協(xié)秘書長(zhǎng)鎖勇介紹說,，目前,，鎮(zhèn)江市消協(xié)已成功構(gòu)建了“智慧315”信息化平臺(tái)，該平臺(tái)集消協(xié)秘書處,、12315中心,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處和放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)四個(gè)部門的信息與職能于一體，形成了全方位,、深融合的“大消?！惫ぷ鳈C(jī)制。
據(jù)悉,，“智慧315”信息化平臺(tái)集合了12315維權(quán)系統(tǒng),、12315數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)、政府維權(quán)協(xié)同系統(tǒng)三大功能,，形成了橫向聯(lián)通行政部門,、企業(yè)維權(quán)站，縱向貫通市場(chǎng)監(jiān)管基層的維權(quán)信息系統(tǒng),。在工作機(jī)制上,，12315中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度,，消保處發(fā)揮聯(lián)絡(luò)牽頭作用,，協(xié)調(diào)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)處室加大行政維權(quán)力度,。同時(shí)，運(yùn)用消協(xié)組織建會(huì)特點(diǎn),，協(xié)調(diào)成立11個(gè)行政部門參與的消費(fèi)維權(quán)政府協(xié)同平臺(tái),。該平臺(tái)致力于承辦和聯(lián)辦各類消費(fèi)爭(zhēng)議，有效推動(dòng)了各部門維權(quán)共擔(dān),，并以放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為載體,，聯(lián)合各行業(yè)主管部門及經(jīng)營(yíng)主體，共同為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、提升消費(fèi)者滿意度而努力,。
功能全
糾紛化解一站式
今年以來，鎮(zhèn)江市消協(xié)打造的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心開啟了多元化解一站式維權(quán)新局面,。截至今年11月,，消費(fèi)糾紛調(diào)解達(dá)成率高達(dá)85.38%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失221萬(wàn)元,。
“調(diào)解+”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心的服務(wù)核心,，它發(fā)揮了訴源治理連接點(diǎn)和輻射點(diǎn)的作用。首先,，該中心與基層法院簽署訴調(diào)共建協(xié)議,，設(shè)立法院訴前調(diào)解工作站和消費(fèi)糾紛速裁庭，法官定期坐班,，共同參與研判支持訴訟案件,，組織疑難糾紛訴前調(diào)解，并依申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)等,。其次,，與司法局合作共建人民調(diào)解示范點(diǎn)，為消費(fèi)糾紛的調(diào)解提供人民調(diào)解支持,。再次,，與仲裁委建立了“調(diào)解+仲裁”機(jī)制，為消費(fèi)者搭建了一條消費(fèi)糾紛仲裁通道,。最后,，與檢察院共建“消費(fèi)維權(quán)十項(xiàng)機(jī)制”，針對(duì)重點(diǎn)民生領(lǐng)域的維權(quán)問題出具檢察建議,，并加強(qiáng)維權(quán)監(jiān)督,。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心聘請(qǐng)了22名法律專家，他們?cè)谥行陌缪葜嘀亟巧?，是消費(fèi)維權(quán)調(diào)解員,、法律法規(guī)宣傳員、維護(hù)公平的監(jiān)督員,，不僅負(fù)責(zé)化解疑難糾紛,，積極參加電臺(tái)“3•15”法治宣傳,，還參與各類合同格式條款點(diǎn)評(píng)、企業(yè)約談以及典型案例評(píng)析等工作,。同時(shí),，該中心還組織了30位專業(yè)委員會(huì)的志愿者，對(duì)汽車,、家裝,、金融、洗染,、家電等領(lǐng)域的疑難糾紛調(diào)節(jié)提供專業(yè)意見,，協(xié)助化解糾紛。此外,，該中心還充分發(fā)揮理事單位退休老干部,、老專家、老黨員的力量,，成立銀發(fā)維權(quán)工作室,，為消費(fèi)者維權(quán)提供更多的經(jīng)驗(yàn)支持,，把糾紛化解在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心,。
鎮(zhèn)江市消協(xié)與區(qū)人民法院共同化解消費(fèi)糾紛。鎮(zhèn)江市消協(xié)供圖
形式多
消費(fèi)教育全渠道
消費(fèi)安全與每個(gè)人的消費(fèi)理念密切相關(guān),，人人都是消費(fèi)者,，都應(yīng)為良好的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。鎖勇表示,，消費(fèi)教育既要教育經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng),，也要引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，普及正確的消費(fèi)知識(shí),，從而在整體上提升消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí),。鎮(zhèn)江市消協(xié)在秘書處辦公場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)教育基地，通過展板海報(bào),、畫冊(cè)單頁(yè)等形式,，以生動(dòng)常見的消費(fèi)糾紛案例和通俗易懂的法條解釋，向消費(fèi)者傳遞維權(quán)知識(shí)和消費(fèi)理念,，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),。此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)還與通信行業(yè),、金融行業(yè),、特色服務(wù)業(yè)態(tài)、知名企業(yè)等合作,，共同建設(shè)消費(fèi)體察場(chǎng)館,，幫助消費(fèi)者深入了解商品和服務(wù),。
鎮(zhèn)江市消協(xié)的消費(fèi)教育矩陣強(qiáng)大，除充分利用新聞媒體的傳播力量外,，還通過自身豐富的渠道和不斷創(chuàng)新的方式,，將消費(fèi)教育深入到社會(huì)的各個(gè)角落。自有的《鎮(zhèn)江消費(fèi)》半月刊,，定期將維權(quán)動(dòng)態(tài),、典型案例、重要輿情傳遞給理事單位和維權(quán)一線人員,；“鎮(zhèn)江智慧315”微信公眾號(hào)每周兩期固定推送,，已成為市民心中的消費(fèi)手冊(cè)；視頻號(hào)的內(nèi)容貼近生活,，形式不斷創(chuàng)新,，親切的主播提醒、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆蓭熱屢?、生?dòng)的專家解答,，以寓教于樂的方式為消費(fèi)者普及消費(fèi)及維權(quán)知識(shí)。此外,，聚焦“一老一少”群體,，鎮(zhèn)江市消協(xié)每年都開展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)活動(dòng),，并聯(lián)合金融業(yè)常態(tài)化開展“開學(xué)季防詐”專題宣傳,，聯(lián)合多部門每季度開展“放心消費(fèi)基層行”活動(dòng)。
效率高
社會(huì)監(jiān)督常態(tài)化
妥善處理各類消費(fèi)糾紛,，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感,，切實(shí)保障消費(fèi)安全，離不開穩(wěn)定且高效的監(jiān)督機(jī)制,。近年來,，鎮(zhèn)江市消協(xié)圍繞“四個(gè)聚焦”，不斷推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督常態(tài)化工作,。聚焦水電氣,、銀行、保險(xiǎn),、醫(yī)療衛(wèi)生等民生基礎(chǔ)服務(wù),，開展監(jiān)督評(píng)測(cè)活動(dòng)；聚焦文化,、旅游,、養(yǎng)老、健康四大領(lǐng)域，先后開展了影院服務(wù),、養(yǎng)老機(jī)構(gòu),、體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)訂住宿,、掃碼點(diǎn)餐等二十多項(xiàng)消費(fèi)體察活動(dòng),，對(duì)體察中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與相關(guān)主管部門溝通,，提出改進(jìn)建議,；由個(gè)案研判轉(zhuǎn)向?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查，開展網(wǎng)約車服務(wù),、聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)服務(wù),、汽車4S店收取刷卡手續(xù)費(fèi)等專項(xiàng)監(jiān)督，并聯(lián)合環(huán)太湖聯(lián)盟組織跨地區(qū)聯(lián)合調(diào)查,，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,；注重消費(fèi)知識(shí)引導(dǎo)和教育，開展0糖類,、高鈣類以及食品添加劑類,、過度包裝等調(diào)查，引導(dǎo)消費(fèi)者理性,、健康消費(fèi),。
“消費(fèi)投訴不僅僅是民事爭(zhēng)議，也不能局限于某個(gè)單一的維權(quán)案例,，我們應(yīng)將每一次投訴當(dāng)作信息源,，從中發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題，并采取措施及時(shí)進(jìn)行規(guī)范,。”鎖勇說,，在開展的各類調(diào)查體察項(xiàng)目中,，鎮(zhèn)江市消協(xié)將市場(chǎng)監(jiān)管的合同格式條款、廣告宣傳,、計(jì)量監(jiān)管,、醫(yī)療器械監(jiān)管等職能融入其中，使得監(jiān)督內(nèi)容更加豐富,，監(jiān)督指向更為精準(zhǔn),。
“為者常成，行者常至,。行程萬(wàn)里,，初心不忘?！辨?zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)徐藝表示,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系民生福祉,，關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)將堅(jiān)守為民惠民初心,，繼續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感,、幸福感、安全感,，為譜寫“鎮(zhèn)江很有前途”的現(xiàn)代化篇章貢獻(xiàn)力量,。（薛晶晶）
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