當前,，在我國商用車市場激烈的競爭環(huán)境下,，僅憑產(chǎn)品力、性價比,，已經(jīng)越來越難以滿足用戶的多樣化需求,。尤其是，隨著國內(nèi)市場進入存量競爭的狀態(tài),，包括福田汽車在內(nèi)的主流商用車品牌,，都能感覺到行業(yè)競爭壓力的加大，未來,，服務(wù)品質(zhì)的提升,，將在很大程度上左右商用車用戶的購車意愿。
“始于客戶需求,，終于客戶滿意,。從為客戶全生命周期創(chuàng)造更大價值的角度出發(fā)，不斷將客戶需求轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗,，這是福田汽車打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,。”福田汽車營銷總公司副總監(jiān)劉魯平表示。面對千萬輛級的客戶規(guī)模,，福田汽車服務(wù)業(yè)務(wù)一方面以現(xiàn)有千萬級客戶為基盤,，精準把握每一個觸點上客戶的需求，持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),，通過深度經(jīng)營客戶,，實現(xiàn)客戶價值的挖掘與客戶粘性的提升,，將客戶發(fā)展為福田汽車忠實粉絲，為下一個千萬輛的業(yè)務(wù)增長提供客戶基礎(chǔ),。
另一方面,，福田汽車通過市場化業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，將業(yè)務(wù)價值的創(chuàng)造從產(chǎn)品銷售端延伸至全生命周期,，針對客戶全生命周期的每一個階段,，有針對性地設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，以客戶降本增效為目標,，為客戶創(chuàng)造附加價值,；其中，福田汽車分品牌服務(wù)站共建有7307家,，2023年新增服務(wù)站115家,，服務(wù)半徑30KM的服務(wù)站占總體網(wǎng)絡(luò)的85%，較以前提升2%,，并適應(yīng)性導入智能化、數(shù)字化,、線上化,、主動化的服務(wù)模式，建立一套能夠滿足千萬輛級客戶規(guī)模的“快速,、專業(yè),、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)業(yè)務(wù)體系。
通過服務(wù)體系的資源輸出,，驅(qū)動企業(yè)各相關(guān)業(yè)務(wù)的升級完善,。
不管是在線端還是電話端，有海量的客戶聲音數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)對于公司來說就是巨大的財富保障,。所以福田汽車通過數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品提出的問題,、不滿和需求,，提出產(chǎn)品改善性意見。從服務(wù)部門角度來說,，希望把自己定位為一個對于公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計與迭代的發(fā)動機,。
福田汽車營銷總公司副總監(jiān)劉魯平
客戶提出問題到解決的流程建設(shè)，是公司端到端流程變革項目中的重要課題,。通過建立客戶聲音收集,、問題處理和解決、問題改善根治的真正閉環(huán)流程,，從而提升客戶滿意度,，提高復購率,，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的雙向增長。
建立基于客戶聲音反向驅(qū)動公司內(nèi)部價值鏈改善機制,，分三個層次拉動改善提升,，第一個層次拉動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)自身改善，第二個層次拉動產(chǎn)品質(zhì)量,、產(chǎn)品迭代,、市場營銷的業(yè)務(wù)改善，第三個層次拉動流程變革,、商業(yè)模式的變革,。
為更好的聚焦業(yè)務(wù)問題，推動問題痛點改進,，提升客戶服務(wù)體驗,，福田汽車借鑒了友商的先進方法論指導及豐富實踐經(jīng)驗分享，通過規(guī)劃,、業(yè)務(wù)藍圖,、數(shù)字化、開發(fā),、驗證,、總結(jié)、持續(xù)運營七大階段穩(wěn)步開展,。
吸取友商面向所有客戶服務(wù)請求的端到端流程（ITR）的成熟經(jīng)驗,，結(jié)合福田服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析出流程,、后臺支持,、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務(wù)痛點問題,，構(gòu)建支撐流程快速運轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則標準,，及時處理跟進客戶問題解決。
產(chǎn)品團隊對這些客戶聲音定期做溝通交流,，提出產(chǎn)品改善性意見,。公司質(zhì)量部門統(tǒng)籌共性重大問題（質(zhì)量）的改善根治，在分責,、立項,、驗證環(huán)節(jié)卷入后端價值鏈部門（服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)造,、制造,、采購等），縮短處理周期,，提高解決方案設(shè)計的有效性,。（廣告）
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