中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）近年來,，山東省臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消費者協(xié)會錨定市委,、市政府“走在前、進(jìn)位次,、提水平”的工作目標(biāo),，積極探索完善消費維權(quán)新機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,，加強(qiáng)消費宣傳教育,，不斷擦亮紅色沂蒙消費者權(quán)益保護(hù)品牌，提高消費者滿意度,、獲得感,。在中國消費者協(xié)會100個城市消費者滿意度測評工作中，臨沂市近3年消費者滿意度得分及排名穩(wěn)步提升,。
聚焦完善體制機(jī)制 加強(qiáng)維權(quán)體系建設(shè)
堅持民生導(dǎo)向,，注重消費維權(quán)機(jī)制建設(shè)。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)從促進(jìn)和擴(kuò)大消費入手,，以發(fā)展和保障民生為抓手，爭取各方重視維權(quán)保障機(jī)制和消協(xié)組織建設(shè),。一是注重高位推動,，臨沂市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志多次就提升消費者滿意度工作作出批示指示,，要求抓好消費環(huán)境建設(shè)和消協(xié)隊伍建設(shè),；在山東省消協(xié)指導(dǎo)和臨沂市委、市政府的支持下,，臨沂市,、縣兩級消協(xié)于2022年陸續(xù)完成新一屆理事會換屆工作。二是注重聯(lián)系聯(lián)動,，臨沂市消協(xié)切實發(fā)揮維權(quán)平臺和橋梁紐帶作用,，就強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)工作與有關(guān)理事單位、行政部門,、社會組織等展開會商研判,，并借助臨沂市消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議工作機(jī)制強(qiáng)化工作效能。三是注重協(xié)作互動,，臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，特別是電子商務(wù)發(fā)展新形勢,，積極探索消費維權(quán)協(xié)作機(jī)制建設(shè)新思路和新途徑,，積極參與和推動跨市、跨省區(qū)域協(xié)作交流，加入淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費維權(quán)聯(lián)盟,，為消費者跨區(qū)域消費和維權(quán)提供便利,。
堅持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化消費維權(quán)體系建設(shè),。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)持續(xù)完善行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和線上接單,、線下調(diào)解的多元解紛機(jī)制,，不斷強(qiáng)化工作質(zhì)效。一是發(fā)揮消費投訴信息公示,、在線消費糾紛解決機(jī)制,、12345和12315兩個平臺對接作用，持續(xù)健全投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制和消費糾紛化解機(jī)制,，嚴(yán)格辦理流程,。二是持續(xù)推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會和新聞媒體探索建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,，分領(lǐng)域提供專業(yè)化,、精細(xì)化維權(quán)支持。三是與公證處,、律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)合作，開展消費維權(quán)保全證據(jù)公證,，打造“調(diào)解+公證” 的社會治理新模式,，強(qiáng)化維權(quán)效能。四是暢通線上投訴調(diào)解渠道,，利用好12315小程序,、“12345•臨沂首發(fā)”APP等平臺，有效回應(yīng)消費者訴求,。臨沂市消協(xié)動員全市經(jīng)營者積極入駐“全國消協(xié)智慧315”平臺,，及時解決糾紛問題。臨沂市12315效能評估多次獲評山東省“優(yōu)秀”等次,，臨沂市消協(xié)連續(xù)3屆獲評全國消費維權(quán)先進(jìn)集體,。2024年1月至10月，該市12315熱線受理消費者投訴咨詢35798件,，投訴舉報按時辦結(jié)率達(dá)到100%,。
山東省省級消費維權(quán)工作站培訓(xùn)班在臨沂市沂水縣舉辦。尹訓(xùn)銀/攝
堅持目標(biāo)導(dǎo)向,，實施“投訴舉報降量提質(zhì)”行動,。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)主動對接臨沂市直播電商協(xié)會等單位，開展直播電商領(lǐng)域消費投訴舉報處置培訓(xùn)工作,，推動電商企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營,；與頭部主播和自媒體博主合作，嵌入式開展放心消費宣傳和消費維權(quán)知識科普活動,。臨沂市食藥安辦,、臨沂市市場監(jiān)管局加強(qiáng)專項調(diào)度，發(fā)揮外賣協(xié)會,、大型商超帶頭和輻射作用,，通過商城收銀員、外賣騎手等力量加強(qiáng)消費維權(quán)宣傳,，引導(dǎo)市民群眾積極參與食品,、藥品質(zhì)量安全監(jiān)督。
臨沂市消協(xié)還與本地律師事務(wù)所合作,，就有關(guān)消費糾紛熱點難點問題開展“以案釋法”工作,，加大對消費者公益援助力度，協(xié)助山東省消費者協(xié)會辦理省內(nèi)首起個人信息類權(quán)益公益訴訟案件并勝訴,；聯(lián)合山東省消協(xié)與臨沂市檢察院,、臨沂市中級法院舉行公益訴訟座談會，探索建立訴調(diào)對接機(jī)制,，切實解決消費者“維權(quán)難,、訴訟難、理賠難”的問題,。
聚焦消費監(jiān)督效能 構(gòu)建維權(quán)共治格局
有效監(jiān)督與合規(guī)引導(dǎo)并重,。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)以12345市民熱線和12315平臺數(shù)據(jù),、市縣兩級處理的消費糾紛和查處的侵害消費者合法權(quán)益案件為依據(jù),，通過投訴信息公示、發(fā)布“紅黑榜”典型案例,、聯(lián)合約談,、上門指導(dǎo)等方式，持續(xù)引導(dǎo),、督促經(jīng)營者完善商品進(jìn)貨,、驗貨等質(zhì)量管控機(jī)制，落實誠信經(jīng)營承諾,、先行賠付等售后服務(wù)機(jī)制,。臨沂市、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織通過定期組織法律法規(guī)培訓(xùn)班,、行業(yè)企業(yè)交流會和現(xiàn)場會等形式,，引導(dǎo)經(jīng)營者強(qiáng)化誠信合規(guī)意識，督促經(jīng)營者聽取消費者意見建議、自覺接受社會監(jiān)督,。臨沭,、莒南、郯城等地市場監(jiān)管部門積極開展民生計量,、白酒市場,、生豬市場專項治理行動。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)還積極整理分析消費維權(quán)數(shù)據(jù),，為有關(guān)部門開展行業(yè)治理和分級分類監(jiān)管提供參考；臨沂市消協(xié)積極組織羅莊,、蘭山,、河?xùn)|等區(qū)消費者協(xié)會代表參與《臨沂市城市供熱條例(草案)》和城區(qū)供熱價格調(diào)整聽證會等活動，依法為消費者發(fā)聲,，表達(dá)民生訴求,。
有為監(jiān)管與服務(wù)發(fā)展并重。近年來,，臨沂市先后出臺《電子商務(wù)平臺落實法定責(zé)任行為規(guī)范》《綠色直播間管理規(guī)范》《電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等多項地方標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范,，強(qiáng)化對新業(yè)態(tài)的監(jiān)管和服務(wù)。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)通過與電商協(xié)會,、電商培育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，將消費者權(quán)益保護(hù),、質(zhì)量安全,、品牌建設(shè)等議題納入電商協(xié)會日常工作和電商培訓(xùn)基本課程，并依托行業(yè)協(xié)會和消費維權(quán)服務(wù)站加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo),。針對本地電子商務(wù)、儲運(yùn)物流,、家居建材等特色行業(yè)發(fā)展特點,，臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)注重與相關(guān)電商平臺,、異地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織加強(qiáng)協(xié)作,，建立電商領(lǐng)域更加有效的消費投訴和糾紛解決機(jī)制，通過正面公開曝光,、失信懲戒,、教育引導(dǎo)等方式，不斷敦促相關(guān)平臺,、入駐商家,、生產(chǎn)者強(qiáng)化保護(hù)消費者權(quán)益主體責(zé)任。
此外，臨沂市還注重發(fā)揮消費維權(quán)志愿者作用,，通過公益咨詢,、入戶宣傳和黨員社區(qū)“雙報到”等形式，把維權(quán)服務(wù)送到消費者家門口,；326名外賣騎手受聘為食品安全監(jiān)督員,，在排除食品安全隱患、制止餐飲外賣浪費,、防范電信詐騙等行動中發(fā)揮積極作用,。
有力培育與社會倡導(dǎo)并重。按照市場監(jiān)管總局和山東省市場監(jiān)管局工作部署,，臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)認(rèn)真落實“‘放心消費在山東’深化提升十大行動”有關(guān)要求，持續(xù)推進(jìn)商貿(mào),、文旅,、網(wǎng)絡(luò)交易等12個行業(yè)領(lǐng)域放心消費培育工作，營造“紅色沂蒙•誠信經(jīng)營”放心消費環(huán)境,。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)以群眾消費需求為導(dǎo)向，切實抓好不公平合同格式條款,、民生計量,、預(yù)付式消費等專項治理工作，檢查二手車,、房地產(chǎn)等領(lǐng)域經(jīng)營單位2000余戶,，制定并推行合同示范文本，促進(jìn)消費領(lǐng)域合同公平公正,；督促指導(dǎo)全市相關(guān)企業(yè)參與山東省消協(xié),、山東健康肉產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會組織的市場肉類評測整改活動，組織各區(qū),、縣消費者協(xié)會結(jié)合沂南黃瓜,、平邑金銀花、蒙陰蜜桃等地理標(biāo)志產(chǎn)品編寫消費警示和選購提示,，確保消費者買得放心,、吃得安心。截至目前,，臨沂市共培育建成省級放心消費示范單位230家,，省級消費教育基地3個，沂蒙彩虹文化休閑區(qū)入選國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū),。
聚焦共同參與 擦亮紅色沂蒙消保品牌
加大普法宣傳力度,，增強(qiáng)公眾消費維權(quán)意識,。臨沂市、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織始終堅持讓消費者“明明白白消費”,，圍繞相關(guān)重點議題開展普法宣傳和消費教育活動,。一是圍繞《消費者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《公司法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等法律法規(guī)開展宣貫工作，敦促經(jīng)營者落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任,。二是圍繞中國消費者協(xié)會歷年消費維權(quán)年主題宣貫主線和山東省市場監(jiān)管局,、山東省消協(xié)工作要求，通過召開新聞發(fā)布會,、開辦“天天3•15”專題,、設(shè)立“消費投訴”曝光臺欄目、集中銷毀假冒偽劣物品等形式,，增強(qiáng)公眾理性消費,、依法維權(quán)的意識和能力。三是圍繞食品,、藥品,、化妝品等消費安全重點議題和農(nóng)貿(mào)市場、農(nóng)村大集,、鄉(xiāng)村消費,、文旅消費等重要場景，聯(lián)合有關(guān)部門,、行業(yè)協(xié)會商會等發(fā)起自律倡議,，加強(qiáng)放心消費和誠信興商宣傳，呼吁全社會共同關(guān)注消費安全,，妥善處置消費者投訴和相關(guān)輿情,。
創(chuàng)新宣傳教育形式，煥新紅色沂蒙消保品牌,。臨沂市,、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織注重突出常態(tài)化和針對性，廣泛開展各類消費教育和宣傳活動,。一是形式多樣,，結(jié)合重陽節(jié)、兒童節(jié),、中秋國慶雙節(jié)和電商促銷活動，通過省,、市,、縣多級聯(lián)動，攜手行業(yè)組織,、專業(yè)機(jī)構(gòu)等,，開展消費宣傳教育知識競賽,、有獎問答，推動消費教育活動走深走實,。二是突出重點,，圍繞電商消費、金融消費,、預(yù)付式消費,、保健食品等熱點問題，開展消費教育進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)商超、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)直播間等活動。三是貼近群眾,，通過組織晚會和文化活動等消費者喜聞樂見的方式,，普及安全消費、合理消費知識,。聯(lián)合臨沂市委宣傳部,、臨沂市城管委制作宣傳教育短視頻、海報,，在城市戶外大屏,、自媒體等渠道進(jìn)行公益展播，邀請市民群眾點贊轉(zhuǎn)發(fā),。蘭陵縣市場監(jiān)管局,、蘭陵縣消費者協(xié)會與山東省首批消費教育基地代村建立“放心消費黨建聯(lián)盟”，把黨建與消費教育相結(jié)合,，扎實推進(jìn)“消費教育進(jìn)鄉(xiāng)村”活動,。
營造放心消費環(huán)境，攜手激發(fā)消費活力動力,。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)先后與臨沂電視臺、臨沂日報等媒體聯(lián)合推出消費維權(quán)專欄,，推送消費提示警示,。2024年3月，臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)聯(lián)合山東廣播電視臺經(jīng)濟(jì)廣播舉辦“3•15在行動”融媒直播活動,，邀請部分商會協(xié)會代表圍繞“創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境 激發(fā)消費活力”主題介紹工作情況，近60萬名網(wǎng)友在線觀看點贊,。臨沂市市場監(jiān)管局,、臨沂市消協(xié)持續(xù)豐富“臨沂消費季”活動內(nèi)涵,，先后聯(lián)合臨沂市發(fā)改委、臨沂市商務(wù)局等組織舉辦“汽車放心消費季”“臨沂市第五屆美食文化節(jié)”“2024激發(fā)消費活力 3•15誠信消費季”等活動,，聯(lián)合臨沂市家電行業(yè)協(xié)會,、手機(jī)行業(yè)協(xié)會等8家協(xié)會商會組織商家提供“手機(jī)鑒定、免費貼膜”“家電以舊換新”“購物有禮”等公益服務(wù),，動員各縣區(qū)消費者協(xié)會組織聯(lián)合商務(wù)部門等開展“優(yōu)惠讓利•放心購物”活動,，激發(fā)城市消費活力。
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